Categoría: #MalPensamientos

Estos días Ecuador vive un levantamiento social que arrancó con la CONAIE protestando contra la eliminación del subsidio al diésel, y que con el paso de los días sumó a estudiantes, sindicatos y colectivos que reclaman por temas más amplios: salud, educación abandonada, inseguridad y desempleo.

Hasta aquí, parece un episodio más dentro de la conflictiva relación entre gobiernos y movimientos sociales en el país. Pero como en este blog no escribo sobre política sino de diseño, quiero que miremos la coyuntura con otros ojos: los del Human Centered Design (HCD). Porque, aunque suene descabellado, el gobierno está gestionando políticas públicas como si fueran «features» de producto… pero sin pruebas piloto, sin escuchar usuarios y con un roadmap lleno de promesas vacías.

Una mala política pública se parece mucho a un mal producto digital.

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Imagina que gestionas un producto y subes su precio en 56% de golpe. No haces test A/B, no avisas a la comunidad, no planteas escenarios de transición. Resultado obvio: usuarios molestos.

Esto fue exactamente lo que pasó con la eliminación del subsidio al diésel: pasó de $1,80 a $2,80 por galón. Y cuando las voces de protesta aparecieron, la respuesta oficial fue etiquetarlas de «terrorismo».

En términos de producto: la empresa no solo ignoró el feedback, sino que insultó al cliente.

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Aquí viene el clásico error de product management: obsesionarse con métricas vanidosas en lugar de entender el impacto real en usuarios. Es como cuando un CEO celebra el «time to market» sin preguntarse si el producto funciona en la vida real.

El gobierno ecuatoriano parece estar en modo «delivery acelerado»: mirando únicamente el indicador de riesgo país y las metas del FMI, pero ignorando completamente otras métricas críticas como satisfacción del usuario (o en este caso: ciudadano), adoption rate de políticas públicas, o churn rate social.

Peor aún: sus «features» no son obras tangibles que mejoren la vida de la gente. Son leyes y decretos llenos de promesas vacías que suenan bien en el pitch con inversionistas pero no resuelven problemas reales.

Es el equivalente a lanzar un producto con landing page increíble pero que el CTA no hace nada.

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En diseño solemos justificar los reclamos con frases como «son solo trolls» o «casos aislados». Pero ¿qué pasa cuando el volumen de quejas escala y deja de ser un bug solitario?

• Múltiples organizaciones se suman como: CONAIE, FENOCIN, FUT, UNE, entre otras.
• Los reclamos dejan de ser solo por el diesel y se convirtien en un reflejo del malestar acumulado: abandono estatal, inequidad y precariedad.
• Y aunque se intente minimizar, un levantamiento así no es un «incidente aislado», es un user revolt en toda regla.

Es como cuando tu app tiene 1 estrella en todas las stores y tu respuesta es: «el mercado no nos entiende».

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Se diseña para el «buyer persona» equivocado y ahí está el error sistémico: el gobierno diseñó la política pensando en las metas del programa crediticio del FMI de 5.000 millones de dólares , obteniendo un ahorro fiscal de 2,5 millones de dólares diarios.

Básicamente, optimizó para el stakeholder con más plata, no para el usuario final. Como cuando Netflix decide qué series producir basándose solo en lo que quieren los accionistas, ignorando completamente lo que la audiencia realmente consume.

¿Y los demás usuarios? Transportistas, campesinos, estudiantes… todos los que viven del «producto país» quedaron como edge cases en el backlog. En términos de producto digital: la organización se obsesionó con vanity metrics que se ven bien en el tablero, pero olvidó las métricas que importan: satisfacción real del usuario.

En mi experiencia de diseño esto siempre termina mal: si tu producto funciona perfecto en las presentaciones de PowerPoint pero falla estrepitosamente en el mundo real, no hiciste product management, vendiste humo en planes corporativos.

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Para intentar frenar las protestas el gobierno respondió con bonos temporales. Eso equivale a cuando una app defectuosa bombardea con cupones y notificaciones push en lugar de arreglar el bug de raíz.

Es la estrategia clásica del «parche rápido»: en lugar de refactorizar el código (o en este caso, las políticas estructurales), prefieren poner curitas y esperar que los usuarios se olviden del problema.

La CONAIE lo sintetizó perfecto: «bonos asistencialistas para quebrar la resistencia, en lugar de atender las causas profundas de la crisis». En lenguaje UX: están haciendo damage control en lugar de research de verdad.

Lo vimos en los resultados: más de 60 detenidos , bloqueo de vías en múltiples provincias, estado de excepción en siete provincias , y un presidente calificando de terroristas a sus críticos. Tu Net Promoter Score no solo está en negativo, está en números que ni sabías que existían.

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El Human Centered Design real parte de escuchar y empatizar, incluso cuando el usuario está enojado. Reducirlo a un eslogan vacío es puro marketing político: se pone al usuario como decorado en la presentación, no como el centro del proceso de diseño.

Es como esas empresas que presumen de ser «user-centric» pero nunca han hecho una entrevista real con usuarios. Todo su «research» sale de Google Analytics y supuestos.

• Sí, siempre habrá haters imposibles de convencer.
• Pero cuando el grupo de «molestos» incluye a transportistas, agricultores, estudiantes y múltiples organizaciones sociales, ya no son haters: es feedback masivo y sistemático.
• Ignorarlo y seguir adelante con el roadmap original es como seguir desarrollando features que nadie pidió mientras tu app se desploma.

Un usuario insatisfecho rara vez explota por un detalle puntual: normalmente es la gota que derramó el vaso de frustraciones acumuladas. Lo mismo pasa con los ciudadanos.

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Diseñar sin escuchar a usuarios es como gobernar sin escuchar ciudadanos: funciona solo hasta que revienta. Y cuando eso sucede, no hay cantidad de bonos, comunicados o «estados de excepción» que reparen tu reputación.

Entonces, es importante aprender de esto: si tu producto —sea una app o una política de Estado— es tan ineficaz que la gente prefiere salir a protestar bajo el sol antes que seguir usándolo en silencio, el problema no son los usuarios «revoltosos». El problema es que construiste algo que solo funciona en tu cabeza.

Porque al final del día, cuando tu estrategia se basa en mirar solo las métricas que te convienen (como el riesgo país) e ignorar las que realmente importan (como la satisfacción ciudadana), no estás haciendo UX. Estás haciendo vanity management.

Y eso, queridos product managers del sector público y privado, no es sostenible. Ni en startups ni en países.

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Fuentes:

1. https://gk.city/2025/09/23/claves-paro-de-2025-ecuador/
2. https://es.wikipedia.org/wiki/Manifestaciones_en_Ecuador_de_2025
3. https://www.swissinfo.ch/spa/ind%C3%ADgenas-de-ecuador-llaman-a-un-paro-indefinido-por-el-fin-del-subsidio-al-di%C3%A9sel/90045442
4. https://www.democrata.es/internacional/noboa-califica-terrorismo-manifestaciones-cancelacion-subsidio-diesel-ecuador/
5. https://spanish.xinhuanet.com/20250925/62369777649e460d924383a9e311f958/c.html
6. https://www.teleamazonas.com/actualidad/noticias/politica/organizaciones-han-convocado-paro-nacional-subsidio-diesel-102803/
7. https://www.lahora.com.ec/tungurahua/Movimientos-Indigenas-de-Tungurahua-se-unen-al-paro-nacional-20250925-0017.html
8. https://www.swissinfo.ch/spa/noboa-elimina-subsidio-al-di%C3%A9sel-en-ecuador,-que-llega-a-1.100-millones-de-d%C3%B3lares-al-a%C3%B1o/89997353
9. https://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/ahorro-primeros-dias-sin-subsidio-diesel-ecuador/
10. https://www.elcomercio.com/actualidad/politica/lo-que-se-sabe-paro-convocado-conaie-ecuador-jueves-25-de-septiembre/
11. https://www.dw.com/es/ecuador-unos-60-detenidos-en-protestas-contra-noboa/a-74127752
12. https://www.primicias.ec/politica/daniel-noboa-decreto-ejecutivo-estado-excepcion-ecuador-azuay-pichincha-carchi-subsidio-diesel-marcha-105278/

Volví a ver mi serie de confort House MD, no sé si es porque de adolescente me proyectaba en el personaje —un tipo amargado y antisocial que no encajaba pero era un genio respetado—. A estas alturas, quizá tener referentes culturales tan tóxicos no sea la mejor idea, pero confieso que me siguen fascinando los arcos narrativos. Y como no quiero pensar que desperdicie mi tiempo volviendo a ver una serie. Aquí les comparto lo que aprendí sobre UX research de la mano del Dr. Gregorio Casas

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«Everybody lies» (Todos mienten)

Este leitmotiv retumba en cada capítulo y, aunque brota del cinismo más ácido, es la médula del UX research: no te quedes con lo que los usuarios dicen, observa cómo actúan. No basta fiarnos de las respuestas en una entrevista. El verdadero insight surge cuando el participante se ríe nervioso, abandona el flujo antes de tiempo o improvisa atajos que ni siquiera sabía que conocía.

¿Dónde está la verdad? En ese silencio incómodo donde reside la necesidad no verbalizada.

Contextual Inquiry: Husmeando en el hábitat natural

House no duda en irrumpir en la casa de sus pacientes —literalmente envía a su equipo a husmear en cada rincón donde apareció el síntoma—. El caos diario (el tráfico, quedarse sin datos en el celular, interrupciones imprevistas) revela los puntos de dolor reales.

En mi experiencia, las mejores insights aparecen cuando observas al usuario en su escritorio de trabajo, no en la sala de juntas perfectamente iluminada donde hacemos las entrevistas. Por eso, salir del laboratorio estéril e irrumpir en el «hábitat natural» del usuario es imprescindible para un diagnóstico certero.

El diagnóstico diferencial: Más allá de los síntomas

El proceso de House es implacable: formula hipótesis, «receta» soluciones, prueba, observa reacciones e itera. No se queda en los síntomas, debe llegar a la causa raíz del problema.

¿El usuario dice que la app bancaria es «lenta»? Eso es el síntoma. La verdadera causa aparece cuando lo observas intentando hacer una transferencia en pleno mercado —con ruido, gente empujando, conexión inestable y la presión de no perder su turno en la fila—. O cuando intentas pagar el metro en hora pico: cinco personas detrás tuya suspirando, el celular sin señal, y tu tarjeta que no funciona por tercera vez consecutiva.

Los síntomas son mentirosos. El contexto real es brutal y ahí es donde se revela el verdadero problema: no es velocidad, es ansiedad. No siempre es usabilidad, puede ser supervivencia urbana.

La clínica: Cuando no todo necesita cirugía

A House de castigo lo mandan a la clínica a atender casos «simples y aburridos». Nosotros también debemos pasar por ahí: hay problemas que con nuestro ojo entrenado ya sabemos que no necesitan una exploración compleja.

Recetar paracetamol no está mal —y en UX a veces nos toca hacerlo—. No es hacer mal el trabajo; es reconocer que no necesitas investigaciones costosas para definir si usas el color #ffdd00 o el #ffdd11. Algunos dolores se curan con mejores prácticas, no con research etnográfico.

El equipo de House: Cambiando de perspectiva

Aquí viene lo interesante: House tiene un equipo que le ayuda en sus diagnósticos, pero en la realidad del día a día muchas veces somos un departamento de una persona —o en el mejor de los casos, un UI y un UX trabajando en tándem—. La clave no está en tener más gente, sino en cambiar conscientemente de perspectiva durante el proceso .

Es como usar los sombreros de pensamiento lateral de De Bono, pero versión House:

• El sombrero de Foreman (datos duros): «Muéstrame los números, no me vengas con corazonadas». Cuando te pones este sombrero, exiges analytics, heatmaps, métricas de conversión. Es el momento de ser escéptico y pragmático.
• El sombrero de Cameron (empatía pura): «¿Pero cómo se siente el usuario?». Aquí abrazas la investigación cualitativa, las entrevistas en profundidad, los journey maps emocionales. Sin este sombrero, el producto pierde alma.
• El sombrero de Chase (curiosidad experimental): «¿Y si probamos algo completamente diferente?». Es la voz que te empuja a testear ideas raras, a cuestionar convenciones, a buscar el insight no obvio.
• El sombrero de Wilson (estructura ética): «¿Esto realmente ayuda a las personas?». La voz de la razón que evalúa si lo que estás diseñando es ético, accesible y genuinamente útil.

La magia ocurre cuando aprendes a cambiar de sombrero según el momento del proyecto. A veces en la misma reunión necesitas ponerte el de Foreman para defender una decisión con datos, y cinco minutos después el de Cameron para explicar por qué esa métrica no captura la frustración real del usuario .

Cuddy: La tensión creativa entre visión y restricciones

Lisa Cuddy es más que la jefa de House —es la tensión creativa que hace posible la innovación dentro de límites realistas. Sin ella, House sería un genio sin recursos. Sin House, ella tendría un hospital eficiente pero predecible.

En nuestro contexto, Cuddy representa esa negociación constante entre la experiencia ideal del usuario y las restricciones del negocio. Cuando House propone un tratamiento experimental (tu nueva idea de UX), Cuddy evalúa: ¿Tenemos presupuesto? ¿Cumple regulaciones? ¿Vale la pena el riesgo?

Cuddy no es el enemigo de la creatividad —es su catalizador inteligente. Te obliga a justificar por qué esa animación de 3 segundos vale 2 sprints de desarrollo, o por qué ese flujo «más intuitivo» requiere reentrenar al equipo de soporte. En mi experiencia, las mejores soluciones nacen de esta tensión, no de la libertad total .

House necesita a Cuddy tanto como ella lo necesita a él. Nosotros necesitamos esa voz interna (o externa) que nos pregunta: «¿Esto realmente mueve la aguja del negocio, o solo satisface nuestro ego de diseñador?»

«Everybody dies» (Todos mueren)

El capítulo final de la serie adapta la frase icónica a «Everybody dies». En el diseño de productos también hay factores fuera de nuestro control: tendencias del mercado, limitaciones técnicas, cambios organizacionales imprevisibles.

Por eso diseñamos productos flexibles, medimos en tiempo real y cultivamos una cultura que nos permita pivotar incluso después del lanzamiento. A veces es frustrante ver proyectos archivados o despriorizados, pero si ya no está en nuestro control, hay que avanzar.

Hay otros pacientes esperando. Otros dolores. Otras necesidades que requieren nuestra atención.

Así es. Su diseñador de productos digitales de confianza, con 10 años de experiencia, no tiene título universitario.

Y en este jueves de #MalPensamientos, les contaré por qué… y por qué ahora me parece el mejor momento para conseguirlo.

Cuando terminé la secundaria en 2010, tenía una idea más o menos clara de lo que quería estudiar: estaba entre diseño, cine o algo relacionado con tecnología.

Dicho así suena como que no tenía ni idea, pero créanme, todo tiene su lógica.

Desde niño ya imaginaba un camino que mezclara creatividad y tecnología. Años antes de salir del cole, incluso me planteaba ser autodidacta: ya pasaba madrugadas enteras en foros, aprendiendo por mi cuenta. Además, era muy consciente de lo que implicaba crecer en una familia de clase baja en el sur de Quito.

Podría decir que este camino empezó cuando veía Art Attack e intentaba hacer las manualidades. Incluso, sin querer, convencía a mis papás de que eran deberes escolares para que me ayudaran. (Esa historia la contaré otro día, ya pondré el link aquí cuando la escriba).

También puedo decir que todo arrancó en el año 2000, cuando mi papá tomó una decisión que cambiaría el rumbo de mi vida: fuimos de las primeras familias del barrio en tener una computadora. Un clon con Windows ME, con lo básico: Word, Excel… y Visio, que era como mi Sims. Otro Fran, en otro universo, probablemente se hizo arquitecto solo por jugar con Visio.

También jugaba con Publisher, donde creaba diarios ficticios. Me imaginaba como periodista o escritor. Grababa videos con los peluches de mi hermana usando una webcam y editaba en Movie Maker. Siempre me gustó escribir, pero editar videos me gustaba más. ¿Recuerdan Rocket Power? Yo me sentía como Sam, pero en lugar de playa y patines, en los Andes, con vaquitas.

Mis padres nunca terminaron la secundaria, pero mi papá valoraba la educación. Compró la compu más que nada para que mis hermanos no perdieran sus deberes en el cyber, pero no sabía que también marcaría a quien aún hacía collares con macarrones.

Unos años después, mi hermana Karo —quien había emigrado a España— nos regaló una handycam para mandarle videos familiares. Mi hermano Pablo se compró una PowerBook G4 usada de un diseñador. Ahí conocí Final Cut (una experiencia religiosa), aunque sinceramente seguía editando en iMovie porque no necesitaba más.

Y sí, en el fondo pensaba: quizá voy a ser cineasta. Era una forma de mezclar todo lo que me gustaba. Pero también me daba miedo. Mi única referencia cultural de cine era Shrek (bueno, alta referencia si me preguntan hoy). Pensaba: ¿quién hace cine aquí? ¿Dónde están las pelis taquilleras nacionales?

Lo que sí tenía eran conocidos diseñadores gráficos. En la Mac encontré Illustrator y empecé a “jugar” con vectores. De adolescente comencé a hacer mis primeros trabajos: invitaciones, flyers, algo de edición de video… y con eso ganaba para uno que otro gustito.

En el colegio estudié informática, lo más cercano a “usar computadoras”, pero para eso tuve que ir a un colegio nocturno (otra historia para otra noche). Ahí me encantó hacer páginas web. Lo de programar para PC no tanto, pero la idea de crear para internet —mezclar escribir, diseñar, videos, tecnología— me fascinaba.

Ya en el último año del colegio tenía que decidir qué hacer con mi vida. Mis opciones eran limitadas. Mis padres solo podían apoyarme en una universidad pública, y un crédito educativo era inviable: mi papá ya era garante de mi hermana. En la pública, lo más parecido a lo que quería era diseño gráfico… pero lo impreso no es lo mío.

Y tener que mudarme a otra ciudad solo para estudiar algo que no me convencía, gastando lo poco que teníamos, me desanimó más.

Mientras pasaba todo esto, Compassion Internacional, la organización que me apoyó desde niño, me ofreció participar en su programa de liderazgo, que incluía ayuda económica para estudios. Por mal timing no pude entrar esa vez, y para aplicar después ya debía estar inscrito en alguna carrera.

Me puse a buscar en universidades privadas. Había programas que me encantaban, pero los costos eran imposibles. Ni con la ayuda de Compassion lo podíamos cubrir. Ahora pienso que tal vez pude haber pedido una beca, pero no era un riesgo que quería asumir cuando aún consideraba el autodidactismo como una opción real.

Entonces encontré un instituto con una carrera tecnológica de 3 años en Diseño Multimedia: diseño visual, producción de cine, desarrollo web. Literalmente mi sueño. Me emocioné. Cine me parecía inalcanzable en mi contexto, y este lugar se sentía relajado, sin tanto postureo universitario.

Me sentí cómodo, yo, que siempre he sido el bicho raro en contextos formales.

Karo me apoyó con el dinero para el primer semestre. No recuerdo si se lo pedí o solo le conté, pero se ofreció. Siempre nos ha apoyado, a pesar de no tener un gran trabajo. Las remesas siempre han sido importantes para muchas familias en Ecuador. (Gracias, Karo, por confiar siempre en mí. Y gracias, Pablo, por prestarme tu MacBook).

Entré al instituto. Me encantó. Y pude entrar al programa de liderazgo de Compassion, aunque con condiciones: ellos esperaban que terminara con un título de grado, no tecnológico. Pero aun así, decidieron apoyarme.

Claro que no podía faltar el giro de la historia: en cuarto semestre, por un tema de nepotismo, varios buenos profesores se fueron. La calidad bajó, me desanimé. Justo entonces, Nathy —una compañera— y su esposo Víctor me ofrecieron mi primer trabajo formal en diseño web. Dejé de estudiar ese semestre para trabajar y ahorrar, pensando en apoyar a mis papás, devolverle el favor a mis hermanos, y quizá retomar estudios o emprender más adelante.

Incluso pensé salirme del programa de liderazgo, pero ellos me animaron a seguir. Volví. El instituto había mejorado. Pero habían cambiado la malla curricular, y tuve que tomar materias de cuarto y quinto a la vez. Yo dudaba: “¿Y si no entiendo nada?”, el director académico prácticamente tomó la decisión por mí diciéndome: «Tenías excelentes notas, te fuiste a trabajar en algo relacionado, claro que puedes». Vaya, ahora que me doy cuenta, otros siempre han tenido más fe en mí que yo mismo.

Y lo hice. Y sí, tenía razón, fue difícil y no entendía nada.

Tuve que aprender un software 3D desde cero, mientras todos ya lo dominaban. Tomaba materias encadenadas el mismo semestre. Incluso le enseñé diseño web al profesor de 3D para que me ayudara con una recalificación (porque mis primeras notas eran un desastre). Además, hacía voluntariado en Compassion y trabajaba freelance. Pero lo logré.

En 2015 me gradué como tecnólogo en Diseño Multimedia.

Ahí tenía dos caminos: sacar la licenciatura (carísima, endeudándome), o emprender. Elegí la segunda.

Esa historia la contaré otro día…

Diez años después, aquí estoy. Con aprendizajes y experiencias que me han llevado lejos… pero sin poder acceder a posgrados.

Durante años me convencí de que no necesitaba un título de grado. Y en muchos sentidos, no lo necesito.

Pero con los nuevos objetivos que tengo —como las mentorías que doy en ADPList— siento que la universidad puede ayudarme a entender mejor los contextos, mejorar como mentor, y quizá, a futuro, involucrarme en la academia.

Y justo este año abrieron una extensión universitaria cerca de mi pueblo para estudiar Diseño Interactivo. Hoy podría pagar una universidad privada, pero esta opción local me parece perfecta para conectar con profesores y estudiantes de aquí. Así que dije: ¿por qué no?

Será complicado —trabajo, clases, horarios locos— pero ya es hora de ser consecuente. Otros siempre han creído más en mí. Es momento de igualar esa fe.

Y si no lo logro… como dijo Philip J. Fry cuando le decían que no aguantaría un día en la Mars University:

¡Soy un burro certificado!

Hace algunos años, yo era una persona bastante idealista. Pensaba que si uno tenía buenas intenciones, si realmente quería cambiar algo, eso bastaba. Y esa forma de pensar, aunque parezca inocente o incluso bienintencionada, muchas veces ignora que existen estructuras sociales, económicas y culturales que no se cambian solo con voluntad. Existen límites materiales, reales, concretos, que condicionan lo que podemos o no podemos hacer. Entender eso no fue fácil, pero cambió por completo cómo miro mi trabajo como diseñador de productos digitales.

Trabajo en el sector financiero, y muchas veces cuando discutimos problemas de usabilidad, aparecen estas frases comunes:
“El usuario no lee.”
“Falta educación financiera.”
“Eso se soluciona con un tour guiado.”

Durante un tiempo yo también aceptaba esas ideas sin cuestionarlas. Me parecía lógico pensar que si una persona no entendía cómo usar una funcionalidad, era porque no prestaba atención o no tenía el conocimiento suficiente. Pero no dejaba de preguntarme: ¿realmente es culpa del usuario?

Sé que no estoy descubriendo el aguatibia aquí. Los principios del diseño centrado en el usuario existen desde hace décadas, y cualquier diseñador con experiencia sabe que un mal diseño genera confusión. Don Norman ya escribía sobre esto en los 80s. Pero una cosa es conocer la teoría y otra muy distinta es aplicarla cuando sigues pensando que los usuarios son tontos.

He encontrado útil enmarcar esta discusión en términos filosóficos más amplios. Esa forma de culpar al usuario es profundamente idealista: pone el peso del cambio en la cabeza de las personas, como si todo se resolviera con la “idea correcta”, con un poco más de atención o con más educación. Y deja de lado algo fundamental: el entorno en el que esas personas interactúan, las condiciones concretas en las que toman decisiones, el diseño mismo que se les presenta.

Un ejemplo concreto: mi papá no puede cambiar el PIN de su app bancaria. Él ha usado ATMs por años y sabe perfectamente cómo cambiar el PIN de su tarjeta. Pero en la app no pudo. Y son varias las veces que he tenido que ayudarle. El problema no es que le falte educación, mejores copies o tooltips. El problema es que decidieron usar inputs que requieren clic para hacer focus, en lugar de simplemente mostrar un teclado numérico como lo hace cualquier smartphone con los códigos de seguridad o incluso la misma app para ingresar.

¿Cuando diseñaron ese flujo pasó los tests de usabilidad? Seguramente sí. ¿Se puede usar? Técnicamente sí. ¿Es realmente usable? Bueno, los usuarios como mi papá van al banco para que les ayuden o se lo piden a un familiar más joven y para colmo este cambio lo tienen que hacer una vez por año.

Esto es lo que llamo una mirada materialista del diseño: asumir que no estamos diseñando para ideas abstractas, sino para personas reales, en situaciones reales, con limitaciones reales. No es que mi papá no entienda – es que el sistema no está respondiendo bien a las condiciones materiales de su contexto.

Sé que esto puede sonar ideológico —y lo es—, pero no tiene por qué ser un problema. Toda decisión de diseño arrastra una visión del mundo, aunque a veces no lo digamos en voz alta. Y creo que es momento de hacerlo. Porque si bien no podemos cambiar las estructuras sociales desde una pantalla, sí podemos intervenir de forma crítica y consciente en los espacios donde diseñamos.

En mi experiencia, esto requiere cuestionar constantemente nuestras suposiciones. Incluso ahora, después de este “despertar” teórico, sigo teniendo impulsos idealistas. Sigo pensando a veces que si las personas “realmente quisieran”, entenderían. Es un proceso continuo de recordarme que el contexto material importa más que la buena voluntad.

Diseñar con esta mirada no significa abandonar los objetivos del negocio ni pensar «llego el demonio marxista, llamen al exorcista». Ya en serio (perdón aún debo dejar mi fascinación por todo vincularlo con memes): resolver problemas reales también es bueno para el negocio. Porque los productos que funcionan en contextos reales son los que se sostienen en el tiempo, los que realmente ayudan, los que generan valor genuino.

El desafío es que esto requiere ir más allá del “si pasó testing, está bien”. Requiere pensar críticamente sobre si nuestros procesos realmente capturan la realidad de uso, o si solo estamos midiendo lo que es fácil de medir. Requiere reconocer que a veces la solución obvia es la correcta, incluso si no es novedosa.

Así que la próxima vez que abras Figma o salgas a hacer una investigación, tal vez valga la pena preguntarte:
¿Estoy diseñando pensando en cómo debería ser el usuario?
¿O estoy diseñando a partir de lo que realmente es?

En el trabajo, a veces formamos amistades que incluso parecen familia, y muchas veces se escucha: “en esta empresa somos como una familia”. Y pues no, no lo somos.

En los trabajos no hay familias, hay equipos. Y en un equipo se busca tener a los mejores jugadores. Y sí, es súper cruel, pero si un jugador no rinde, debe ser reemplazado.

También puede ser del otro lado: tú puedes ser un jugador talentoso en un equipo que no rinde. Puedes quedarte a enseñar a otros para intentar que todos mejoren, pero si no hay avances o apoyo del liderazgo, puede ser contraproducente para ti.

Hoy me encanta jugar en el equipo en el que estoy, pero nadie sabe mañana, y es normal. Puede ser que en algún momento yo o el equipo avancemos a velocidades distintas y tocará decir adiós.

Entenderlo así me ayuda a no tomar las cosas que pasan en el trabajo de forma personal, me ayuda a seguir entrenando y mejorando mis habilidades, para que si algún momento ya no requieren mis servicios, pueda entender las causas. Ya de por sí, perder un empleo se siente horrible, no es necesario agregarle el drama de los temas personales. (Que también los hay, no lo niego, pero incluso así, el saber que no te están echando de una familia sino de un equipo te ayudará a actuar de una manera más beneficiosa para ti).

Nota al pie: Sé que lo digo desde el privilegio, pero tener esto por escrito es para recordarlo cuando lo necesite o incluso para, en un futuro, criticar mi actual cinismo.

Que tengan un feliz jueves.

Desde hace un tiempo, todo lo que escribo lo paso por una IA para que le haga un análisis crítico. Me encanta cuando me dice cosas como: “No has dicho nada que no se haya dicho mil veces” o “Estás justificando la mediocridad con corrección política”. Básicamente, me habla como yo cuando me pongo insoportable. Y eso, la verdad, me da risa.

Pero el problema es que todo se queda ahí: en la crítica. Sin ofrecer salida.
Y ese es un mal del que también padezco. Mucha teoría que en papel suena brillante, pero en la práctica… no siempre aplica. Ideas que parecen muy pensadas, pero que terminan estancadas en lugares comunes. Ouroboros mordiéndose la cola: eternamente ocupado, sin moverse a ningún lado.

¿Y entonces? ¿Cuál es la solución a lo que planteo? Más allá de esta metacrítica con la que intento justificarme… no lo sé. Dame chance. A esta altura ya no sé si esto lo escribí yo, la IA, o si todo esto es solo una excusa para seguir escribiendo sin tener muy claro por qué.

Tal vez el comienzo sea aceptar que está bien no saber. Que el primer paso —aunque suene a autoayuda de TikTok— es admitir que hay cosas que uno no sabe que no sabe, ojalá así se rompa el ciclo, o quedarnos en el eterno: depende.

¿Cuántas veces has diseñado soluciones que nunca ven la luz porque el negocio decidió otra cosa?

Esto sucede en todas partes: desde pequeñas startups hasta grandes corporativos. Y es especialmente frecuente en organizaciones donde las iniciativas se priorizan por política, por urgencias mal entendidas o, simplemente, porque alguien con más poder lo dijo.

Que las prioridades cambien es natural. Pero cuando el trabajo se descarta una y otra vez sin aprendizajes ni cambios reales en la estrategia, no estamos ante una simple ineficiencia: estamos frente a una desconexión estructural entre lo que se diseña, lo que se decide y lo que finalmente se ejecuta.

Como diseñadores, nuestro rol no debe limitarse a crear soluciones funcionales o atractivas. Nuestro deber es aportar claridad: sobre lo que se gana y lo que se pierde con cada decisión, sobre los límites técnicos, los tiempos del mercado y, sobre todo, sobre el impacto real en la experiencia del usuario y en el negocio.
Y no hacemos esto solo para defender nuestras propuestas, sino para contribuir a una toma de decisiones más informada y coherente.

Y sí, la claridad no siempre es suficiente. Las decisiones no se toman únicamente con datos: también influyen la cultura organizacional, la política interna y los egos. Pero ahí es donde el diseño deja de ser solo un rol y se convierte en un aliado estratégico.

No basta con presentar bien una propuesta: hay que saber moverla en los espacios donde se define qué es prioritario. Y para eso necesitamos evidencia. Para no hablar desde la intuición o la opinión, sino desde pruebas, datos y métricas. Esto no solo aporta claridad: genera confianza.

A los diseñadores nos gusta hablar de empatía, y es momento de ampliarla. No basta con entender al usuario. Diseñar con empatía también implica comprender las tensiones internas de la empresa, los objetivos de negocio, los plazos, las limitaciones técnicas y operativas. Porque si diseñamos para un mundo ideal, nuestros productos no saldrán del backlog del corazón.

Durante años pedimos una silla en la mesa. Hoy que la tenemos, la pregunta es: ¿qué hacemos con ella? Tener presencia no basta. La influencia se construye con evidencia, con comprensión sistémica y con una capacidad real de generar alineación.

No te digo que sea fácil. No todo se puede cambiar. Pero ver los límites también es una forma de inteligencia: no como resignación, sino como lucidez.
Porque si alguna vez se abre la posibilidad de empujar un cambio real, más vale estar preparados. No con promesas, sino con una estrategia sólida e intereses alineados, con convicción y, sobre todo, con hechos.

No basta con diseñar soluciones. Hay que diseñar las condiciones para que esas soluciones sucedan.

Como diseñadores de producto, UI, UX, todos hemos estado en esa reunión. Esa en la que te explican el valor del diseño citando la famosa estadística: «por cada dólar invertido, el retorno es de cien». Y aunque el corazón se nos infla de orgullo, una vocecita nos recuerda que no es tan simple. No todo el «diseño» se valora igual. A menudo, nos vemos relegados a la ejecución táctica, luchando por articular el valor estratégico de nuestro trabajo más allá de la estética o la usabilidad funcional.

El valor que aportamos no es una constante universal; es una consecuencia directa de nuestra madurez y la de la organización en la que trabajemos. Para dejar de ser vistos como un simple recurso estético y tomar nuestro lugar en la mesa de estrategia, necesitas dominar tres herramientas: un mapa para diagnosticar tu madurez, una brújula para navegar la complejidad y un idioma para articular tu valor.

Esta no es una guía de soluciones rápidas; es un compendio de practicas que te permitirán maximizar tu impacto.

🗺️ El Mapa: La Escalera de Madurez del Diseño

Para trazar nuestra ruta, no hay mejor mapa que la Escalera de Madurez del Diseño, un modelo desarrollado originalmente por el Danish Design Centre en 2001. Esta herramienta es fundamental para diagnosticar nuestra posición y visualizar el camino a seguir.

Peldaño 1: No-Diseño (El Caos Funcional)

En esta fase, la organización es impulsada por la funcionalidad técnica. La pregunta que domina cada decisión es: «¿Podemos construirlo?». Las decisiones sobre el producto las toman ingenieros o gerentes cuyo foco principal es la viabilidad técnica, resultando en productos que pueden ser potentes pero a menudo son incomprensibles y frustrantes para el usuario. Aquí el diseño profesional es inexistente.

Mi experiencia: Al inicio de mi carrera como consultor, me topé con plataformas donde la usabilidad era un lujo impensable. El rol del diseñador, simplemente, no existía en el presupuesto ni en la mentalidad del proyecto.

Peldaño 2: Diseño como Estilo (El Toque Cosmético)

Aquí se reconoce que la apariencia importa. El diseño entra en escena, pero al final del proceso, como una capa de pintura. Su función es «hacerlo atractivo» para vender mejor. Este es un lugar peligroso para un diseñador, ya que su trabajo se percibe como un adorno cosmético, un costo prescindible y el primero en ser recortado cuando los presupuestos se ajustan. El valor del diseño se comoditiza.

Mi experiencia: Recibía un documento de Word, un par de imágenes y la orden: «haz una landing page con esto». Mi aporte era visualmente valioso, sí, pero que podía ser sustituido por una plantilla.

Peldaño 3: Diseño como Proceso (El Soluciona Problemas)

Este es el gran salto cualitativo. La organización comprende que el diseño es un método estructurado para resolver problemas. Se dejan de crear funcionalidades a ciegas y se empieza a preguntar: «¿Estamos resolviendo el problema correcto y de la forma correcta?».

Es en este peldaño donde florecen metodologías como el Doble Diamante (Descubrir, Definir, Desarrollar, Entregar) o los Design Sprints. El equipo de diseño comienza a realizar investigación evaluativa (como pruebas de usabilidad) para validar si las soluciones son fáciles de usar. El foco cambia de los outputs (entregar pantallas) a los outcomes (mejorar la usabilidad, reducir errores, aumentar la eficiencia de una tarea). Este es el nacimiento del verdadero rol de UX/UI.

Mi experiencia: Mi trabajo rediseñando la app de un banco es un ejemplo perfecto. Dejé de solo crear elementos visuales para investigar por qué los usuarios abandonaban un proceso. Usando datos y validación, diseñábamos flujos más eficientes que resolvían problemas de usabilidad tangibles.

Peldaño 4: Diseño como Estrategia (El Asiento en la Mesa)

En la cima del modelo clásico, el diseño deja de ser reactivo para volverse proactivo. Ya no esperamos a que nos entreguen un problema para resolver; participamos en su definición.

Esto se logra a través de la investigación generativa (entrevistas en profundidad, estudios etnográficos), que no busca evaluar una solución existente, sino descubrir necesidades latentes y oportunidades de mercado no exploradas. El diseño se convierte en un motor clave para encontrar el anhelado Product-Market Fit. En lugar de solo responder «¿cómo lo diseñamos?», el diseñador estratégico pregunta «¿por qué estamos construyendo esto y qué valor de negocio generará?».

Mi experiencia: En una startup financiera buscando su product-market fit, el diseño fue el motor. A través de entrevistas, no solo definimos la interfaz; descubrimos un segmento de clientes desatendido que provocó un pivote completo en el modelo de negocio. El diseño no solo respondía preguntas, sino que formulaba las correctas.

El Horizonte: Peldaños 5 y 6

La disciplina sigue evolucionando. El Peldaño 5 (Diseño para el Impacto Sistémico) nos reta a diseñar para ecosistemas complejos, considerando las implicaciones sociales y ambientales de nuestras soluciones. El Peldaño 6 (Diseño como Cultura) es el estado final, donde el diseño no es un departamento, sino una mentalidad compartida por toda la organización, democratizando sus principios para que todos, desde ingeniería hasta legal, piensen centrados en el usuario.

🧭 La Brújula: El Equilibrio entre Deseable, Factible y Viable

Para escalar, necesitas una brújula que te guíe en cada decisión. Este concepto, popularizado por la consultora de innovación IDEO, se basa en encontrar el punto óptimo entre tres fuerzas:

1 – Deseable (Valor Humano) 

Esto va mucho más allá de preguntar a los usuarios qué quieren. La deseabilidad se encuentra al descubrir sus necesidades latentes y no articuladas. Es el terreno de la empatía profunda, de marcos como Jobs-to-be-Done (JTBD) que nos ayudan a entender la «tarea» fundamental que un usuario intenta resolver. Un diseñador estratégico no solo crea una interfaz bonita para un taladro, sino que entiende que el usuario en realidad «necesita un agujero en la pared». Es aquí donde la investigación cualitativa brilla.

2 – Factible (Valor Tecnológico)

La factibilidad no es una simple respuesta de «sí» o «no» por parte de ingeniería. Es un diálogo estratégico. Un diseñador influyente entiende que la tecnología tiene matices. Por ejemplo, comprende el concepto de deuda técnica:optar por un atajo de desarrollo para lanzar algo rápidamente es como construir los cimientos de una casa con materiales baratos. Puede que la casa se sostenga al principio, pero añadir un segundo piso (escalar el producto) será desproporcionadamente caro o incluso imposible. La colaboración aquí implica negociar un Producto Mínimo Viable (MVP) que no solo funcione, sino que esté construido sobre una base técnica sólida que permita iterar y crecer en el futuro.

3 – Viable (Valor de Negocio)

La viabilidad es mucho más que la rentabilidad a corto plazo. Implica un entendimiento del modelo de negocio completo: ¿cómo encaja esta solución en nuestra estrategia de go-to-market? ¿Cuál es nuestro panorama competitivo? ¿Cómo afecta a nuestro modelo de precios? ¿Se alinea con el costo de adquisición de cliente (CAC) y el valor de vida del cliente (LTV)? Un diseñador estratégico entiende el Business Model Canvas tan bien como entiende un journey map. ¿Por qué un diseñador debería preocuparse por esto? Porque si a la empresa le cuesta $100 adquirir un cliente que solo generará $50 de ingresos durante su vida útil, el negocio es insostenible, por más galardonada que sea la experiencia de usuario.

El punto de intersección de estos tres círculos no es solo un «punto dulce», es un estado de Alineación Total, donde se genera valor para el cliente y para el negocio de forma simultánea y sostenible.

🌎 El Idioma Universal: Métricas que Conectan Diseño y Negocio

Para argumentar con convicción y justificar tu lugar en las conversaciones estratégicas, debes hablar su idioma. Y ese idioma no es el de la intuición o los prototipos, sino el de las métricas que definen el éxito de la empresa. El objetivo de las métricas es crear un puente de comunicación objetivo entre Diseño, Producto, Ingeniería y Negocio.

Tu misión es conectar cada iniciativa de diseño con la Métrica Norte (North Star Metric) de la compañía, ese indicador clave que refleja el valor principal que entregas a tus clientes y que predice el éxito a largo plazo. Para Airbnb son las «noches reservadas»; para Spotify, el «tiempo de escucha».

Este alineamiento se materializa a través de los Objetivos y Resultados Clave (OKRs). Aquí es donde tu rol educativo dentro de la empresa se vuelve crucial. Un mal Resultado Clave sería: «Lanzar el rediseño de la home». Un Resultado Clave estratégico y bien formulado es: «Aumentar la tasa de clics en el CTA principal de la home del 10% al 25% en el Q3». La primera es una tarea; la segunda es un resultado de negocio medible.

Acción de Diseño UX/UI	KPIs de Negocio Impactados
Rediseño del flujo de checkout	Tasa de Conversión, Reducción de Abandono de Carrito
Mejora de la usabilidad en el onboarding	Tasa de Activación, Retención (Churn), Reducción de Tickets de Soporte
Creación de una nueva funcionalidad	Engagement, Adopción de Features, Retención de Usuarios
Implementación de un Sistema de Diseño	Eficiencia del Desarrollo (Velocity), Consistencia de Marca

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Casos de Estudio: La Teoría en la Práctica

Veamos cómo estos conceptos se aplican en escenarios reales y complejos.

El Banco y la Reducción de Costos (Peldaño 3)

• Problema: El call center estaba saturado con llamadas para consultar el saldo, generando altos costos operativos.
• Análisis DVF:
  • Deseable: Los usuarios quieren ver su saldo de forma inmediata y segura al abrir la app.
  • Factible: Un cambio de bajo esfuerzo en la UI de la pantalla principal.
  • Viable: La reducción del 60% en llamadas por este motivo ahorró miles de dólares anuales, demostrando una viabilidad irrefutable.
• Impacto: El diseño como proceso movió una aguja estratégica de reducción de costos.

La Billetera Digital y la Creación de un Nuevo Negocio (Peldaño 4)

• Problema: El banco quería lanzar una billetera digital centrada en tarjetas de crédito.
• Análisis DVF:
  • Deseable: La investigación reveló que la verdadera necesidad no estaba en digitalizar tarjetas (un «deseo» bajo en ese momento), sino en que los pequeños comercios y personas no bancarizadas pudieran reducir el manejo de efectivo.
  • Factible: Se podía construir una funcionalidad de transferencias P2P y pagos con QR sobre la infraestructura existente del banco.
  • Viable: Digitalizar pagos cotidianos no solo reducía costos operativos, sino que abría una nueva línea de negocio al crear una red de comercios afiliados y cobrar comisiones.
• Impacto: El diseño no solo mejoró un producto, sino que redefinió la estrategia, demostrando el valor del Peldaño 4.

🥾 Tu Plan de Ascenso: De la Ejecución a la Influencia Estratégica

Evolucionar tu rol es un proceso intencional. Aquí tienes un plan de acción detallado:

1. Diagnostica tu Posición con Precisión: Pregúntate: ¿En qué fase de la escalera opera mi equipo la mayor parte del tiempo? ¿Recibimos problemas definidos (Peldaño 3) o participamos en su definición (Peldaño 4)? ¿Nuestro éxito se mide por outputs o por outcomes?
2. Opera con la Brújula DVF en Mano: Para cada iniciativa, crea un pequeño «canvas DVF». Oblígate a escribir y articular el valor para el usuario, las restricciones y posibilidades técnicas, y el impacto esperado en los KPIs del negocio. Úsalo como herramienta de diálogo con tu Product Manager.
3. Domina el Lenguaje de las Métricas: Ve con tu líder de producto o de área y pregúntale directamente: «¿Cuál es nuestra Métrica Norte? ¿Cuáles son los OKRs de este trimestre?». Luego, en cada presentación de diseño, empieza por el final: enmarca tu propuesta explicando qué Resultado Clave buscas impactar.
4. Comunica con Intención Estratégica: Abandona las presentaciones que son un simple recorrido de pantallas. Estructura tu narrativa en torno al problema de negocio, la necesidad del usuario, la solución propuesta y, fundamentalmente, cómo planeas medir el éxito. Habla de hipótesis, no de certezas.
5. Cultiva tu Conocimiento de Negocio: Lee libros como «Inspired» de Marty Cagan, pero también sumérgete en blogs de negocio y tecnología. Entiende los fundamentos de los modelos de negocio, las estrategias de crecimiento y el análisis competitivo. Tu valor se multiplica cuando entiendes el contexto en el que opera tu diseño.

Tu ascenso en la escalera de la madurez del diseño no solo te traerá mayor satisfacción profesional, sino que te convertirá en un activo indispensable para cualquier organización que aspire a liderar a través de la experiencia. El desafío está planteado

Un Apunte Final: Más Allá de la Viabilidad, la Responsabilidad de Nuestra Brújula

Hemos recorrido un largo camino. Hemos aprendido a usar un mapa para entender nuestra madurez, a navegar con la brújula de lo Deseable, Factible y Viable, y a hablar el idioma de las métricas para demostrar nuestro valor. Dominar esto nos convierte en profesionales eficaces y en socios estratégicos para cualquier negocio.

Pero, ¿es eso todo? ¿Es suficiente que algo sea deseable para el usuario, factible de construir y viable para el negocio para que deba existir?

Alcanzar la cima de la escalera del diseño nos otorga poder e influencia. Y con esa influencia viene una profunda responsabilidad. La innovación «sin sentido», aquella que persigue el crecimiento a cualquier costo, ha demostrado tener consecuencias no deseadas y a menudo devastadoras. Hemos sido testigos de:

• Algoritmos de redes sociales que, en su optimización por la «interacción» (una métrica de viabilidad), han fomentado la polarización, la desinformación y la ansiedad.
• Modelos de negocio de la «gig economy» que, en su búsqueda de la máxima conveniencia y el menor costo (deseable y viable), han externalizado los costos sociales a sus trabajadores, precarizando sus condiciones.
• Ciclos de producción de la «fast fashion» o la electrónica de consumo que, impulsados por un deseo fabricado de novedad constante, han generado un impacto ambiental insostenible a través de la cultura del descarte y la obsolescencia programada.

Estos ejemplos fueron, en su momento, innovaciones exitosas bajo el prisma del DVF. Eran deseables, factibles y extremadamente viables. Pero fallaron en una dimensión crucial.

Por eso, el diseñador verdaderamente maduro, aquel que aspira al Peldaño 5 de Impacto Sistémico, debe añadir un cuarto círculo a su brújula: el círculo de lo Responsable.

Este nuevo círculo nos obliga a ampliar nuestro campo de visión y a hacernos preguntas más difíciles:

• Impacto Ambiental: ¿Cuál es la huella de carbono de esta solución? ¿Promueve una economía circular o lineal? ¿Cuál es el fin de vida de este producto físico o digital?
• Impacto Social: ¿Esta tecnología podría fomentar el aislamiento o, por el contrario, fortalecer comunidades? ¿Estamos diseñando de manera inclusiva y accesible para todos, o estamos perpetuando sesgos y exclusiones?
• Impacto Ético: ¿El modelo de negocio se aprovecha de sesgos cognitivos o vulnerabilidades humanas (patrones oscuros, diseño adictivo)? ¿Cómo se protege la privacidad y la autonomía del usuario?

Integrar el círculo de lo Responsable no es un freno a la innovación. Al contrario, es el catalizador para una innovación de orden superior, más resiliente, significativa y, en última instancia, más valiosa para la humanidad. Es la diferencia entre diseñar un producto y diseñar sus consecuencias.

Nuestra verdadera meta como líderes de diseño no es solo crear productos que la gente ame y por los que las empresas paguen. Es utilizar nuestro talento para concebir y construir un futuro en el que tanto las personas como el planeta puedan prosperar de forma sostenible. Esa es la verdadera cima de nuestra profesión.

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Fuentes y Lecturas Recomendadas:

• Danish Design Centre. (2015). The Design Ladder: Four steps of design use.
• Forrester Research. (2018). The Total Economic Impact™ Of IBM’s Design Thinking Practice.
• McKinsey & Company. (2018). The business value of design.
• IDEO. Concepto de Desirability, Feasibility, Viability.
• Cagan, Marty. (2018). Inspired: How to Create Tech Products Customers Love.
• Google Ventures (GV). The HEART Framework for Measuring User Experience.
• Ellis, Sean & Brown, Morgan. (2017). Hacking Growth: How Today’s Fastest-Growing Companies Drive Breakout Success. Crown Business. (Para entender el origen del concepto de North Star Metric).
• Papanek, Victor. (1971). Design for the Real World: Human Ecology and Social Change. Pantheon Books. (Un texto fundamental y pionero sobre la responsabilidad social y ecológica del diseño).
• Monteiro, Mike. (2019). Ruined by Design: How Designers Destroyed the World, and What We Can Do to Fix It. Mule Design. (Una crítica mordaz y necesaria sobre la ética en la práctica del diseño actual).
• Priyanka Chothave (2024). Understanding OKRs, KPIs, and North Star Metrics. https://www.linkedin.com/pulse/understanding-okrs-kpis-north-star-metrics-priyanka-chothave-kupnf/

Los *dark patterns* (patrones oscuros), son interfaces diseñadas para manipular o engañar a los usuarios, llevándolos a tomar decisiones que no querían o no entendían del todo. 

Y lamentablemente, esto es lo que está sucediendo en la banca móvil de ****. Al abrir la aplicación, te encuentras con un pop-up promocional de seguros, con dos opciones: «Si Acepto» y «No Acepto». 

🙈 ¿Qué está mal aquí? 

1️⃣ Contexto de urgencia: 

 La principal razón por la que los usuarios abren una app bancaria es para revisar el saldo de sus cuentas. Si al ingresar no ven sus productos financieros de inmediato, esto puede generar incertidumbre y urgencia por confirmar que su dinero está seguro. En este estado mental, un pop-up con mucha información y un botón destacado de «Si Acepto» es una trampa. Los usuarios, en su afán de cerrar la ventana, pueden presionar el primer botón que vean, sin leer ni entender lo que están aceptando. 

2️⃣ Responsabilidad del usuario vs. diseño ético: 

Técnicamente es responsabilidad del usuario leer antes de aceptar. Y sí, es legal cobrar inmediatamente después de esa «aceptación explícita». Pero, ¿es ético? Como diseñadores de productos, nuestro trabajo es ✨prevenir errores✨, no aprovecharnos de ellos. Ya en los 90s, Nielsen hablaba de la importancia de diseñar interfaces que eviten que los usuarios cometan errores. 

3️⃣ Impacto en la confianza: 

 A corto plazo, este tipo de prácticas puede generar conversiones y ventas. Pero a largo plazo, erosionan la confianza de los usuarios en la entidad financiera. Basta con leer las denuncias en redes, como la de Marco Antonio Chile Bohórquez, para ver cómo los usuarios se sienten engañados al descubrir que les están debitando mensualmente por un seguro que no sabían que habían contratado. 

☎️ Esto no es nuevo, pero es preocupante 

Muchos bancos han utilizado tácticas similares, como llamadas telefónicas en las que un simple «sí» verbal activa un cobro automático. Lo triste es que estas prácticas ahora se han trasladado al mundo digital. 

💡¿Qué se puede hacer mejor? 

Entiendo las presiones que enfrentan los equipos de diseño para cumplir con objetivos. Sin embargo, hay formas más éticas de presentar estos productos: 

– Cambiar el enfoque del botón principal: En lugar de destacar un «Sí, acepto», podrían usar opciones como «Conoce más» o «Recuérdame más tarde». Sigue siendo molesto, pero al menos no engaña al usuario.

– Transparencia: Asegúrate de que el usuario entienda claramente lo que está aceptando, sin aprovecharse de su urgencia o distracción. 

Lo que hace este banco es legal, pero no es ético. Como diseñadores, tenemos la responsabilidad de crear experiencias que respeten al usuario, incluso cuando las presiones del negocio son altas. 

¿Qué opinas? ¿Has tenido experiencias similares con otras apps bancarias? ¡Comparte tus ideas en los comentarios!