Categoría: #MalPensamientos

19 de enero de 2026

Hola nuevamente, querido, querida suscriptora.

La semana pasada cerramos con unas preguntas incómodas sobre hasta dónde estamos dispuestos a llegar por un trabajo. Esta semana vamos directo al punto: ¿qué tan fácil (o difícil) es realmente decir que no cuando algo cuestionable sucede en tu empresa?

Empecemos con un experimento mental.

Imagina que mañana te llega una propuesta. Una gran empresa te ofrece trabajar en un proyecto de muchos millones. Tu trabajo es diseñar una estrategia para no pagar seguros a gente que los necesita. Identificar a las personas más vulnerables, las que se rendirán más rápido, y desgastarlas psicológicamente hasta que acepten menos de lo que les corresponde.

Recibes bonos millonarios. Morirá gente que nunca conocerás.

¿Aceptarías?

Probablemente estás pensando que obvio no. Y está bien, yo también pienso lo mismo. Pero déjame contarte algo.

McKinsey: el prestigio que todos reconocemos

He visto a mucha gente admirar a McKinsey en mi carrera. Es innegable su poder e influencia. Son «la consultora más influyente del mundo», y más de uno no dudaría en aceptar una oferta para trabajar con ellos. Ahí está el top del top: los cerebros más brillantes, los clientes más poderosos, los contratos más jugosos.

¿Y sabes en qué han estado trabajando?

El costo humano de la eficiencia

McKinsey asesoró a Purdue Pharma durante la peor crisis de opioides en Estados Unidos. No fue un trabajo menor: diseñaron estrategias para maximizar las ventas de OxyContin, el opioide que terminó matando a cientos de miles de personas. Su propuesta incluía identificar médicos que recetaban más opioides para incentivarlos a recetar dosis aún más altas, y hasta sugerir pagos a farmacias distribuidoras para «contrarrestar el impacto» de las sobredosis. No para prevenirlas, sino para contrarrestar su impacto en las ventas.

El resultado: McKinsey acordó pagar $573 millones en 2021 y posteriormente $230 millones adicionales en 2024. Sin admitir responsabilidad, por supuesto.

Con Allstate, una aseguradora, McKinsey ayudó a desarrollar exactamente lo que te describí en el experimento inicial: estrategias para reducir pagos de reclamaciones, identificando clientes vulnerables que probablemente aceptarían menos dinero. Como si la gente que acaba de tener un accidente no tuviera suficiente.

Y luego está su trabajo con ICE (Inmigración y Control de Aduanas de EE.UU.). En 2018, la agencia de noticias ProPublica reveló que McKinsey había recomendado recortes en gastos de comida y supervisión en centros de detención de inmigrantes, justo cuando la administración Trump implementaba la política de separación familiar. Estas recomendaciones se tradujeron en condiciones más precarias para personas detenidas, incluyendo niños enjaulados en celdas con malla metálica, separados de sus familias. McKinsey argumentó que su trabajo era sobre «eficiencia operativa», pero la eficiencia operativa en un sistema donde niños terminan en jaulas tiene consecuencias humanas muy claras.

Podríamos argumentar que son casos aislados. De tantos clientes, alguno se debe escapar, ¿no? Pero a este punto, parecen más bien el modelo de negocio.

Volvamos al experimento

Ese contrato que te ofrecí al inicio ya no parece tan hipotético, ¿verdad?

Y sí, seguramente sigues pensando que tú jamás aceptarías algo así. Técnicamente tienes razón en negarte. Pero aquí está el problema: alguien más lo aceptará. El sistema seguirá funcionando sin ti. Tu negativa es un gesto fútil.

Desde mi posición de no ser ni aspirar a ser ese tipo de consultor de negocios, sé que uno de esos contratos me cambiaría la vida. Y supongo que a muchos también. Pero al menos en mi caso, prefiero la vida tranquila que tengo y vivir con la conciencia tranquila.

O eso me digo.

El problema es que ya lo estás haciendo

Ese ejemplo de Allstate te parece terrible. Es obvio lo que está mal. Podemos ver a McKinsey como el demonio corporativo.

Pero ¿y las cosas que nos enseñan en Psicología del Comportamiento del Usuario? Ya sabes, aprovechar heurísticas y sesgos cognitivos. Hacer difícil el cálculo matemático para que el usuario elija la opción que nosotros queremos. Diseñar flujos de cancelación con cinco pasos cuando bastaría uno.

Sí, no está al nivel de causar adicciones masivas a opioides o de optimizar centros de detención donde terminan niños en jaulas. Pero esos pequeños gestos son tan sutiles que no notamos el día en que pusimos los KPIs por sobre el usuario.

Discúlpame, pero es que ya lo haces.

Suscripciones difíciles de cancelar. Cobros que no puedes reclamar fácilmente. Para ti que estás leyendo esto, un cobro recurrente de $4 por un seguro que te enchufaron sin que lo supieras seguramente no es la gran cosa. Pero ¿y la gente que vive al día y esos $4 son la comida de toda su familia? ¿Y para cancelarlo debe ir a una oficina al otro lado de la ciudad, perder todo un día de trabajo?

¿Quién diseñó ese flujo? ¿Quién optimizó esa «experiencia de usuario»? ¿Quién puso el botón de cancelar en el lugar menos visible posible y lo llamó «UX strategy»?

Fuiste tú. O alguien sentado a tu lado. Usando las mismas herramientas, las mismas metodologías, la misma lógica que McKinsey.

La trampa sistémica

En el papel se ve fácil negarnos a estas cosas. Pero ¿y si eres quien debe sustentar a tu familia y por negarte a algo tan «simple» como aplicar un dark pattern te quedas sin trabajo?

Por eso no es una respuesta fácil de sí o no. Es: ¿estoy en capacidad de decidir poner al usuario por sobre las necesidades del negocio, o incluso por sobre las mías propias?

Y aquí llegamos al punto incómodo: estamos atrapados en una estructura que nos obliga a elegir entre supervivencia económica y coherencia ética. Esto no es moralismo abstracto. Es la definición literal de alienación laboral: cuando tu trabajo te exige actuar contra tus propios valores para poder sobrevivir.

Byung-Chul Han lo plantea de otra forma: ya ni siquiera necesitan explotarnos directamente. Nos hemos convertido en nuestros propios explotadores, optimizando, midiendo, justificando cada decisión cuestionable como «lo que el negocio necesita» o «si no lo hago yo, lo hará otro».

Entonces ¿será posible algo más? ¿O si tienes la oportunidad de trabajar con el diablo debes aceptarla? ¿Ganar millones, o en esta economía al menos sobrevivir tú y tu familia?

No tengo respuestas (todavía)

Apenas estamos destapando este tema. La próxima semana seguimos: ¿cuál es nuestra responsabilidad real como diseñadores, desarrolladores, expertos en negocio? ¿Debemos ser paternalistas con los usuarios? ¿Es responsabilidad del usuario no caer en dark patterns? ¿O estamos frente a un problema estructural que ninguna buena intención individual puede resolver?

Pero por ahora, quédate con esto: la diferencia entre tú y McKinsey tal vez no sea tan grande como crees. La escala es diferente, las consecuencias son diferentes, pero la lógica es exactamente la misma.

Y si eso no te incomoda, deberías preguntarte por qué.

Nos vemos la próxima semana.

5 de enero de 2026

Querido y querida suscriptora, ¡Feliz inicio de año!

Y si bien un inicio siempre parece algo esperanzador y positivo, este año comienza con algo preocupante: otro conflicto geopolítico, la invasión de Estados Unidos a Venezuela. Entiendo la alegría de quienes ven el posible fin de un régimen opresor, pero también estoy preocupado por lo que esto significa a nivel histórico y político. Más aún, me inquieta escuchar que, ante cualquier expresión de preocupación, algunos respondan: «tú no sabes, no opines de algo que no has vivido». Como si preocuparse cuando un país invade a otro soberano no fuera asunto de todos. Como si eso negara que Maduro y su régimen destruyeron millones de vidas.

Y más allá de «no politizar» (que, siendo honestos, sí es el objetivo de esta newsletter), esto es un síntoma de cómo individualmente vemos la política. Mucha gente repite que «la ideología no importa», o que «ellos no tienen ideología». Eso es falso: todos tenemos una. La diferencia está en si la conocemos o si simplemente la repetimos en forma de sesgos, miedos heredados o consignas que nunca nos hemos cuestionado.

¿Pero por qué hablar de política en una newsletter profesional? Porque todo profesional debería tener clara, si no su ideología política, al menos un mínimo marco filosófico. No hace falta citar a diez autores cada mañana, pero sí entender que nuestra forma de ver el mundo determina nuestra moral práctica: qué consideramos justo, qué nos parece aceptable, dónde trazamos la línea entre «solo negocios» y «esto está mal». Y esa moral se cuela en las decisiones que tomamos en el trabajo: en qué priorizamos, a quién escuchamos, qué problemas consideramos importantes y cuáles ignoramos.

Ejemplo: Si trabajas en producto, decides qué métricas importan (¿engagement o bienestar?). Si eres gerente, decides si flexibilidad laboral es «productividad perdida» o dignidad básica. Si eres analista, decides qué datos incluir en un reporte y cuáles omitir. Ninguna de esas es una decisión «técnica» —son decisiones sobre valores, poder y a quién le importa qué. Tu ideología está ahí, aunque creas que solo estás «haciendo tu trabajo».

Lo que está pasando en Venezuela es un espejo de esto. Por eso me parece importante hablar de política en todos los espacios: no como fanáticos que defienden una trinchera, sino con la apertura de entender otras posiciones, contrastarlas y buscar una síntesis que nos permita convivir. En un mundo polarizado eso puede parecer casi imposible, pero justamente por eso es urgente. Porque igual de peligroso es el día en que defendemos una dictadura represiva, como el día en que aplaudamos sin cuestionar a un imperio invasor, solo porque coincide con nuestros miedos o nuestras esperanzas del momento.

¿Puedes hablar de tu ideología sin caer en posiciones viscerales? ¿Puedes entenderla con el objetivo de adquirir conocimiento, con amor por la sabiduría (que es, literalmente, lo que significa filosofía)? ¿O vas a seguir repitiendo «mejor no hablar de política» como si eso nos librara de las consecuencias de nuestras decisiones?

Si llegaste hasta acá, entonces ya tenemos de qué conversar este 2026. Espero leerte en comentarios y en la entrega de la próxima semana.

12 de enero de 2026

Hola nuevamente, querido, querida suscriptora.

La semana pasada hablamos de ideología y moral, y tenía pensado un camino más ordenado para ir desentrañando el tema: filosofía, ética profesional, todo en calma. Pero me voy a saltar unos pasos, porque la realidad no está esperando. Hablemos de la evidente falta de ética de Grok, la IA de Elon Musk integrada en X, que está permitiendo generar deepfakes de personas desnudas sin su consentimiento. Basta con que subas tu foto a X, alguien pida que «te desnuden» y la IA hace el resto. Sin importar quién seas, tu edad o si diste permiso.

Monetizar el abuso

¿La respuesta de X ante las denuncias? Restringir la función solo a usuarios de pago. No eliminarla, no desactivarla de raíz: ponerla detrás de un paywall. Esto no es innovación, es monetización del abuso, como lo expresó Emma Pickering, especialista en violencia de género y tecnología, al describir este tipo de prácticas. No parece un simple «descuido técnico», sino un diseño intencional: primero se genera escándalo y tráfico, luego se factura con la misma funcionalidad que causó el daño.

Lo más grave es que esto no es ninguna sorpresa. Desde que aparecieron los deepfakes, expertos en IA, organizaciones de derechos digitales y colectivos feministas advirtieron sobre el riesgo de abuso sexual digital y la creación de pornografía no consensuada. No estamos ante un «efecto secundario imprevisto»: este era exactamente el escenario que se venía señalando desde hace años, y aun así X puso la herramienta a disposición de millones de usuarios. Cuando las denuncias explotaron, no la eliminaron. La rentabilizaron.

No es un bug, es la prioridad

Lo que queda claro es que a X no le importa lo suficiente. Si realmente les preocupara el daño, habrían eliminado por completo la capacidad de generar este tipo de imágenes, no solo restringido el acceso a quienes pagan por usarlas. Esa decisión lo dice todo: el problema no es ético, es de reputación y de ingresos.

En el mundo del diseño y la tecnología, esto debería ser un escándalo mayúsculo. Pero ya conocemos el proceso: una tecnología abusa de los usuarios, hay escándalo unos días, después llegan las regulaciones meses o años más tarde, las empresas ajustan lo mínimo para cumplir y seguimos como si nada. Mientras tanto, el daño ya se hizo: las imágenes circularon, las personas fueron violentadas y nosotros seguimos scrolleando, o peor, tomando estos casos como benchmarks de «lo que técnicamente se puede hacer».

UX, pero de violencia

Adalides de la UX: ¿qué clase de «experiencia de usuario» es que un desconocido pueda pedirle a una IA que te desnude y obtener un deepfake tuyo en segundos? ¿Y que la «solución» de la plataforma sea cobrar por hacerlo, en lugar de impedirlo por diseño? Esto no es innovación; es violencia sistematizada con machine learning, encapsulada en una interfaz aparentemente inocente.

Lo irónico es que varios países ya están tomando acción: la Unión Europea con su AI Act, que incluye obligaciones específicas sobre deepfakes e identidad manipulada, Brasil e India investigando el caso, autoridades en otros países exigiendo respuestas a X y xAI. Y está bien que lo hagan. El problema es la hipocresía de nuestra comunidad tech: nos quejamos de que «los gobiernos no entienden la tecnología y nos ponen restricciones absurdas», pero esperamos pasivamente a que esas mismas regulaciones lleguen para empezar a comportarnos de forma mínimamente ética.

La cómoda ausencia de autorregulación

Mientras tanto, aprovechamos los vacíos legales. Experimentamos hasta dónde podemos llegar. Y cuando finalmente llega la regulación, nos quejamos de que es «muy restrictiva» o que «ahoga la innovación». Pero, ¿dónde estaba nuestra autorregulación antes? ¿Dónde estaban los límites éticos que supuestamente íbamos a ponernos como industria para no llegar justo a este punto?

Da la impresión de que solo nos importa que los gobiernos «entiendan tecnología» cuando se trata de no pagar impuestos o esquivar regulaciones laborales. Cuando se trata de proteger a las personas del abuso tecnológico, entonces sí: que los políticos se las arreglen solos. Mientras tanto, nosotros seguimos construyendo todo lo que sea técnicamente posible, sin preguntarnos si deberíamos.

Los «costos» de innovar

Y lo más triste es que ya sabemos cómo termina esta historia. Borrarán las fotos más denunciadas, suspenderán algunas cuentas que usaron la herramienta exactamente como fue diseñada, sacarán una ley que limite (un poco) estas prácticas y listo. Dirán que aprendimos, que evolucionamos, que ahora sí «hay políticas claras». Pero ¿y las personas que ya sufrieron la violencia? Eso se archivará bajo la etiqueta de «costos de la innovación».

La pregunta es: ¿tiene que seguir siendo así? ¿Ya nos resignamos? ¿Este es el «progreso» al que aspiramos, uno que normaliza como daño colateral el abuso, la humillación y el miedo?

Aguantar la puerta

Tampoco es cuestión de ingenuidad. Lo que cada persona hace puede parecer insignificante. Pero como en Game of Thrones: más vale «hold the door», Hodor. Alguien tiene que aguantar la puerta, aunque parezca inútil.

Aguantar la puerta, en este contexto, es que sepas responder a estas preguntas, no solo en teoría sino en tu práctica profesional diaria:

• ¿Te atreverías a decir que no cuando tu jefe te pida diseñar algo que claramente abusa de los usuarios «porque aumenta el engagement»?
• ¿Cuando te digan que hay que hacerlo «porque cumple los OKR», aunque vaya contra todo lo que sabes que está mal?
• ¿Cuando seas tú mismo quien lo proponga, casi en automático, sin darte cuenta de que cruzaste una línea?
• ¿O vas a pensar «igual alguien más lo hará», así que mejor lo haces tú y no pierdes el trabajo?

La respuesta a estas preguntas no cabe en un simple sí o no, y de eso me gustaría que hablemos la próxima semana.

Por ahora: ¿qué te provoca más incomodidad, la tecnología que hace estas cosas o nuestro silencio profesional frente a ellas? ¿O peor aún, ya nos acostumbramos tanto que pensamos que «son cosas que pasan», el precio inevitable de innovar?

Estos días Ecuador vive un levantamiento social que arrancó con la CONAIE protestando contra la eliminación del subsidio al diésel, y que con el paso de los días sumó a estudiantes, sindicatos y colectivos que reclaman por temas más amplios: salud, educación abandonada, inseguridad y desempleo.

Hasta aquí, parece un episodio más dentro de la conflictiva relación entre gobiernos y movimientos sociales en el país. Pero como en este blog no escribo sobre política sino de diseño, quiero que miremos la coyuntura con otros ojos: los del Human Centered Design (HCD). Porque, aunque suene descabellado, el gobierno está gestionando políticas públicas como si fueran «features» de producto… pero sin pruebas piloto, sin escuchar usuarios y con un roadmap lleno de promesas vacías.

Una mala política pública se parece mucho a un mal producto digital.

Imagina que gestionas un producto y subes su precio en 56% de golpe. No haces test A/B, no avisas a la comunidad, no planteas escenarios de transición. Resultado obvio: usuarios molestos.

Esto fue exactamente lo que pasó con la eliminación del subsidio al diésel: pasó de $1,80 a $2,80 por galón. Y cuando las voces de protesta aparecieron, la respuesta oficial fue etiquetarlas de «terrorismo».

En términos de producto: la empresa no solo ignoró el feedback, sino que insultó al cliente.

Aquí viene el clásico error de product management: obsesionarse con métricas vanidosas en lugar de entender el impacto real en usuarios. Es como cuando un CEO celebra el «time to market» sin preguntarse si el producto funciona en la vida real.

El gobierno ecuatoriano parece estar en modo «delivery acelerado»: mirando únicamente el indicador de riesgo país y las metas del FMI, pero ignorando completamente otras métricas críticas como satisfacción del usuario (o en este caso: ciudadano), adoption rate de políticas públicas, o churn rate social.

Peor aún: sus «features» no son obras tangibles que mejoren la vida de la gente. Son leyes y decretos llenos de promesas vacías que suenan bien en el pitch con inversionistas pero no resuelven problemas reales.

Es el equivalente a lanzar un producto con landing page increíble pero que el CTA no hace nada.

En diseño solemos justificar los reclamos con frases como «son solo trolls» o «casos aislados». Pero ¿qué pasa cuando el volumen de quejas escala y deja de ser un bug solitario?

• Múltiples organizaciones se suman como: CONAIE, FENOCIN, FUT, UNE, entre otras.
• Los reclamos dejan de ser solo por el diesel y se convirtien en un reflejo del malestar acumulado: abandono estatal, inequidad y precariedad.
• Y aunque se intente minimizar, un levantamiento así no es un «incidente aislado», es un user revolt en toda regla.

Es como cuando tu app tiene 1 estrella en todas las stores y tu respuesta es: «el mercado no nos entiende».

Se diseña para el «buyer persona» equivocado y ahí está el error sistémico: el gobierno diseñó la política pensando en las metas del programa crediticio del FMI de 5.000 millones de dólares , obteniendo un ahorro fiscal de 2,5 millones de dólares diarios.

Básicamente, optimizó para el stakeholder con más plata, no para el usuario final. Como cuando Netflix decide qué series producir basándose solo en lo que quieren los accionistas, ignorando completamente lo que la audiencia realmente consume.

¿Y los demás usuarios? Transportistas, campesinos, estudiantes… todos los que viven del «producto país» quedaron como edge cases en el backlog. En términos de producto digital: la organización se obsesionó con vanity metrics que se ven bien en el tablero, pero olvidó las métricas que importan: satisfacción real del usuario.

En mi experiencia de diseño esto siempre termina mal: si tu producto funciona perfecto en las presentaciones de PowerPoint pero falla estrepitosamente en el mundo real, no hiciste product management, vendiste humo en planes corporativos.

Para intentar frenar las protestas el gobierno respondió con bonos temporales. Eso equivale a cuando una app defectuosa bombardea con cupones y notificaciones push en lugar de arreglar el bug de raíz.

Es la estrategia clásica del «parche rápido»: en lugar de refactorizar el código (o en este caso, las políticas estructurales), prefieren poner curitas y esperar que los usuarios se olviden del problema.

La CONAIE lo sintetizó perfecto: «bonos asistencialistas para quebrar la resistencia, en lugar de atender las causas profundas de la crisis». En lenguaje UX: están haciendo damage control en lugar de research de verdad.

Lo vimos en los resultados: más de 60 detenidos , bloqueo de vías en múltiples provincias, estado de excepción en siete provincias , y un presidente calificando de terroristas a sus críticos. Tu Net Promoter Score no solo está en negativo, está en números que ni sabías que existían.

El Human Centered Design real parte de escuchar y empatizar, incluso cuando el usuario está enojado. Reducirlo a un eslogan vacío es puro marketing político: se pone al usuario como decorado en la presentación, no como el centro del proceso de diseño.

Es como esas empresas que presumen de ser «user-centric» pero nunca han hecho una entrevista real con usuarios. Todo su «research» sale de Google Analytics y supuestos.

• Sí, siempre habrá haters imposibles de convencer.
• Pero cuando el grupo de «molestos» incluye a transportistas, agricultores, estudiantes y múltiples organizaciones sociales, ya no son haters: es feedback masivo y sistemático.
• Ignorarlo y seguir adelante con el roadmap original es como seguir desarrollando features que nadie pidió mientras tu app se desploma.

Un usuario insatisfecho rara vez explota por un detalle puntual: normalmente es la gota que derramó el vaso de frustraciones acumuladas. Lo mismo pasa con los ciudadanos.

Diseñar sin escuchar a usuarios es como gobernar sin escuchar ciudadanos: funciona solo hasta que revienta. Y cuando eso sucede, no hay cantidad de bonos, comunicados o «estados de excepción» que reparen tu reputación.

Entonces, es importante aprender de esto: si tu producto —sea una app o una política de Estado— es tan ineficaz que la gente prefiere salir a protestar bajo el sol antes que seguir usándolo en silencio, el problema no son los usuarios «revoltosos». El problema es que construiste algo que solo funciona en tu cabeza.

Porque al final del día, cuando tu estrategia se basa en mirar solo las métricas que te convienen (como el riesgo país) e ignorar las que realmente importan (como la satisfacción ciudadana), no estás haciendo UX. Estás haciendo vanity management.

Y eso, queridos product managers del sector público y privado, no es sostenible. Ni en startups ni en países.

Fuentes:

1. https://gk.city/2025/09/23/claves-paro-de-2025-ecuador/
2. https://es.wikipedia.org/wiki/Manifestaciones_en_Ecuador_de_2025
3. https://www.swissinfo.ch/spa/ind%C3%ADgenas-de-ecuador-llaman-a-un-paro-indefinido-por-el-fin-del-subsidio-al-di%C3%A9sel/90045442
4. https://www.democrata.es/internacional/noboa-califica-terrorismo-manifestaciones-cancelacion-subsidio-diesel-ecuador/
5. https://spanish.xinhuanet.com/20250925/62369777649e460d924383a9e311f958/c.html
6. https://www.teleamazonas.com/actualidad/noticias/politica/organizaciones-han-convocado-paro-nacional-subsidio-diesel-102803/
7. https://www.lahora.com.ec/tungurahua/Movimientos-Indigenas-de-Tungurahua-se-unen-al-paro-nacional-20250925-0017.html
8. https://www.swissinfo.ch/spa/noboa-elimina-subsidio-al-di%C3%A9sel-en-ecuador,-que-llega-a-1.100-millones-de-d%C3%B3lares-al-a%C3%B1o/89997353
9. https://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/ahorro-primeros-dias-sin-subsidio-diesel-ecuador/
10. https://www.elcomercio.com/actualidad/politica/lo-que-se-sabe-paro-convocado-conaie-ecuador-jueves-25-de-septiembre/
11. https://www.dw.com/es/ecuador-unos-60-detenidos-en-protestas-contra-noboa/a-74127752
12. https://www.primicias.ec/politica/daniel-noboa-decreto-ejecutivo-estado-excepcion-ecuador-azuay-pichincha-carchi-subsidio-diesel-marcha-105278/

Volví a ver mi serie de confort House MD, no sé si es porque de adolescente me proyectaba en el personaje —un tipo amargado y antisocial que no encajaba pero era un genio respetado—. A estas alturas, quizá tener referentes culturales tan tóxicos no sea la mejor idea, pero confieso que me siguen fascinando los arcos narrativos. Y como no quiero pensar que desperdicie mi tiempo volviendo a ver una serie. Aquí les comparto lo que aprendí sobre UX research de la mano del Dr. Gregorio Casas

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«Everybody lies» (Todos mienten)

Este leitmotiv retumba en cada capítulo y, aunque brota del cinismo más ácido, es la médula del UX research: no te quedes con lo que los usuarios dicen, observa cómo actúan. No basta fiarnos de las respuestas en una entrevista. El verdadero insight surge cuando el participante se ríe nervioso, abandona el flujo antes de tiempo o improvisa atajos que ni siquiera sabía que conocía.

¿Dónde está la verdad? En ese silencio incómodo donde reside la necesidad no verbalizada.

Contextual Inquiry: Husmeando en el hábitat natural

House no duda en irrumpir en la casa de sus pacientes —literalmente envía a su equipo a husmear en cada rincón donde apareció el síntoma—. El caos diario (el tráfico, quedarse sin datos en el celular, interrupciones imprevistas) revela los puntos de dolor reales.

En mi experiencia, las mejores insights aparecen cuando observas al usuario en su escritorio de trabajo, no en la sala de juntas perfectamente iluminada donde hacemos las entrevistas. Por eso, salir del laboratorio estéril e irrumpir en el «hábitat natural» del usuario es imprescindible para un diagnóstico certero.

El diagnóstico diferencial: Más allá de los síntomas

El proceso de House es implacable: formula hipótesis, «receta» soluciones, prueba, observa reacciones e itera. No se queda en los síntomas, debe llegar a la causa raíz del problema.

¿El usuario dice que la app bancaria es «lenta»? Eso es el síntoma. La verdadera causa aparece cuando lo observas intentando hacer una transferencia en pleno mercado —con ruido, gente empujando, conexión inestable y la presión de no perder su turno en la fila—. O cuando intentas pagar el metro en hora pico: cinco personas detrás tuya suspirando, el celular sin señal, y tu tarjeta que no funciona por tercera vez consecutiva.

Los síntomas son mentirosos. El contexto real es brutal y ahí es donde se revela el verdadero problema: no es velocidad, es ansiedad. No siempre es usabilidad, puede ser supervivencia urbana.

La clínica: Cuando no todo necesita cirugía

A House de castigo lo mandan a la clínica a atender casos «simples y aburridos». Nosotros también debemos pasar por ahí: hay problemas que con nuestro ojo entrenado ya sabemos que no necesitan una exploración compleja.

Recetar paracetamol no está mal —y en UX a veces nos toca hacerlo—. No es hacer mal el trabajo; es reconocer que no necesitas investigaciones costosas para definir si usas el color #ffdd00 o el #ffdd11. Algunos dolores se curan con mejores prácticas, no con research etnográfico.

El equipo de House: Cambiando de perspectiva

Aquí viene lo interesante: House tiene un equipo que le ayuda en sus diagnósticos, pero en la realidad del día a día muchas veces somos un departamento de una persona —o en el mejor de los casos, un UI y un UX trabajando en tándem—. La clave no está en tener más gente, sino en cambiar conscientemente de perspectiva durante el proceso .

Es como usar los sombreros de pensamiento lateral de De Bono, pero versión House:

• El sombrero de Foreman (datos duros): «Muéstrame los números, no me vengas con corazonadas». Cuando te pones este sombrero, exiges analytics, heatmaps, métricas de conversión. Es el momento de ser escéptico y pragmático.
• El sombrero de Cameron (empatía pura): «¿Pero cómo se siente el usuario?». Aquí abrazas la investigación cualitativa, las entrevistas en profundidad, los journey maps emocionales. Sin este sombrero, el producto pierde alma.
• El sombrero de Chase (curiosidad experimental): «¿Y si probamos algo completamente diferente?». Es la voz que te empuja a testear ideas raras, a cuestionar convenciones, a buscar el insight no obvio.
• El sombrero de Wilson (estructura ética): «¿Esto realmente ayuda a las personas?». La voz de la razón que evalúa si lo que estás diseñando es ético, accesible y genuinamente útil.

La magia ocurre cuando aprendes a cambiar de sombrero según el momento del proyecto. A veces en la misma reunión necesitas ponerte el de Foreman para defender una decisión con datos, y cinco minutos después el de Cameron para explicar por qué esa métrica no captura la frustración real del usuario .

Cuddy: La tensión creativa entre visión y restricciones

Lisa Cuddy es más que la jefa de House —es la tensión creativa que hace posible la innovación dentro de límites realistas. Sin ella, House sería un genio sin recursos. Sin House, ella tendría un hospital eficiente pero predecible.

En nuestro contexto, Cuddy representa esa negociación constante entre la experiencia ideal del usuario y las restricciones del negocio. Cuando House propone un tratamiento experimental (tu nueva idea de UX), Cuddy evalúa: ¿Tenemos presupuesto? ¿Cumple regulaciones? ¿Vale la pena el riesgo?

Cuddy no es el enemigo de la creatividad —es su catalizador inteligente. Te obliga a justificar por qué esa animación de 3 segundos vale 2 sprints de desarrollo, o por qué ese flujo «más intuitivo» requiere reentrenar al equipo de soporte. En mi experiencia, las mejores soluciones nacen de esta tensión, no de la libertad total .

House necesita a Cuddy tanto como ella lo necesita a él. Nosotros necesitamos esa voz interna (o externa) que nos pregunta: «¿Esto realmente mueve la aguja del negocio, o solo satisface nuestro ego de diseñador?»

«Everybody dies» (Todos mueren)

El capítulo final de la serie adapta la frase icónica a «Everybody dies». En el diseño de productos también hay factores fuera de nuestro control: tendencias del mercado, limitaciones técnicas, cambios organizacionales imprevisibles.

Por eso diseñamos productos flexibles, medimos en tiempo real y cultivamos una cultura que nos permita pivotar incluso después del lanzamiento. A veces es frustrante ver proyectos archivados o despriorizados, pero si ya no está en nuestro control, hay que avanzar.

Hay otros pacientes esperando. Otros dolores. Otras necesidades que requieren nuestra atención.

Así es. Su diseñador de productos digitales de confianza, con 10 años de experiencia, no tiene título universitario.

Y en este jueves de #MalPensamientos, les contaré por qué… y por qué ahora me parece el mejor momento para conseguirlo.

Cuando terminé la secundaria en 2010, tenía una idea más o menos clara de lo que quería estudiar: estaba entre diseño, cine o algo relacionado con tecnología.

Dicho así suena como que no tenía ni idea, pero créanme, todo tiene su lógica.

Desde niño ya imaginaba un camino que mezclara creatividad y tecnología. Años antes de salir del cole, incluso me planteaba ser autodidacta: ya pasaba madrugadas enteras en foros, aprendiendo por mi cuenta. Además, era muy consciente de lo que implicaba crecer en una familia de clase baja en el sur de Quito.

Podría decir que este camino empezó cuando veía Art Attack e intentaba hacer las manualidades. Incluso, sin querer, convencía a mis papás de que eran deberes escolares para que me ayudaran. (Esa historia la contaré otro día, ya pondré el link aquí cuando la escriba).

También puedo decir que todo arrancó en el año 2000, cuando mi papá tomó una decisión que cambiaría el rumbo de mi vida: fuimos de las primeras familias del barrio en tener una computadora. Un clon con Windows ME, con lo básico: Word, Excel… y Visio, que era como mi Sims. Otro Fran, en otro universo, probablemente se hizo arquitecto solo por jugar con Visio.

También jugaba con Publisher, donde creaba diarios ficticios. Me imaginaba como periodista o escritor. Grababa videos con los peluches de mi hermana usando una webcam y editaba en Movie Maker. Siempre me gustó escribir, pero editar videos me gustaba más. ¿Recuerdan Rocket Power? Yo me sentía como Sam, pero en lugar de playa y patines, en los Andes, con vaquitas.

Mis padres nunca terminaron la secundaria, pero mi papá valoraba la educación. Compró la compu más que nada para que mis hermanos no perdieran sus deberes en el cyber, pero no sabía que también marcaría a quien aún hacía collares con macarrones.

Unos años después, mi hermana Karo —quien había emigrado a España— nos regaló una handycam para mandarle videos familiares. Mi hermano Pablo se compró una PowerBook G4 usada de un diseñador. Ahí conocí Final Cut (una experiencia religiosa), aunque sinceramente seguía editando en iMovie porque no necesitaba más.

Y sí, en el fondo pensaba: quizá voy a ser cineasta. Era una forma de mezclar todo lo que me gustaba. Pero también me daba miedo. Mi única referencia cultural de cine era Shrek (bueno, alta referencia si me preguntan hoy). Pensaba: ¿quién hace cine aquí? ¿Dónde están las pelis taquilleras nacionales?

Lo que sí tenía eran conocidos diseñadores gráficos. En la Mac encontré Illustrator y empecé a “jugar” con vectores. De adolescente comencé a hacer mis primeros trabajos: invitaciones, flyers, algo de edición de video… y con eso ganaba para uno que otro gustito.

En el colegio estudié informática, lo más cercano a “usar computadoras”, pero para eso tuve que ir a un colegio nocturno (otra historia para otra noche). Ahí me encantó hacer páginas web. Lo de programar para PC no tanto, pero la idea de crear para internet —mezclar escribir, diseñar, videos, tecnología— me fascinaba.

Ya en el último año del colegio tenía que decidir qué hacer con mi vida. Mis opciones eran limitadas. Mis padres solo podían apoyarme en una universidad pública, y un crédito educativo era inviable: mi papá ya era garante de mi hermana. En la pública, lo más parecido a lo que quería era diseño gráfico… pero lo impreso no es lo mío.

Y tener que mudarme a otra ciudad solo para estudiar algo que no me convencía, gastando lo poco que teníamos, me desanimó más.

Mientras pasaba todo esto, Compassion Internacional, la organización que me apoyó desde niño, me ofreció participar en su programa de liderazgo, que incluía ayuda económica para estudios. Por mal timing no pude entrar esa vez, y para aplicar después ya debía estar inscrito en alguna carrera.

Me puse a buscar en universidades privadas. Había programas que me encantaban, pero los costos eran imposibles. Ni con la ayuda de Compassion lo podíamos cubrir. Ahora pienso que tal vez pude haber pedido una beca, pero no era un riesgo que quería asumir cuando aún consideraba el autodidactismo como una opción real.

Entonces encontré un instituto con una carrera tecnológica de 3 años en Diseño Multimedia: diseño visual, producción de cine, desarrollo web. Literalmente mi sueño. Me emocioné. Cine me parecía inalcanzable en mi contexto, y este lugar se sentía relajado, sin tanto postureo universitario.

Me sentí cómodo, yo, que siempre he sido el bicho raro en contextos formales.

Karo me apoyó con el dinero para el primer semestre. No recuerdo si se lo pedí o solo le conté, pero se ofreció. Siempre nos ha apoyado, a pesar de no tener un gran trabajo. Las remesas siempre han sido importantes para muchas familias en Ecuador. (Gracias, Karo, por confiar siempre en mí. Y gracias, Pablo, por prestarme tu MacBook).

Entré al instituto. Me encantó. Y pude entrar al programa de liderazgo de Compassion, aunque con condiciones: ellos esperaban que terminara con un título de grado, no tecnológico. Pero aun así, decidieron apoyarme.

Claro que no podía faltar el giro de la historia: en cuarto semestre, por un tema de nepotismo, varios buenos profesores se fueron. La calidad bajó, me desanimé. Justo entonces, Nathy —una compañera— y su esposo Víctor me ofrecieron mi primer trabajo formal en diseño web. Dejé de estudiar ese semestre para trabajar y ahorrar, pensando en apoyar a mis papás, devolverle el favor a mis hermanos, y quizá retomar estudios o emprender más adelante.

Incluso pensé salirme del programa de liderazgo, pero ellos me animaron a seguir. Volví. El instituto había mejorado. Pero habían cambiado la malla curricular, y tuve que tomar materias de cuarto y quinto a la vez. Yo dudaba: “¿Y si no entiendo nada?”, el director académico prácticamente tomó la decisión por mí diciéndome: «Tenías excelentes notas, te fuiste a trabajar en algo relacionado, claro que puedes». Vaya, ahora que me doy cuenta, otros siempre han tenido más fe en mí que yo mismo.

Y lo hice. Y sí, tenía razón, fue difícil y no entendía nada.

Tuve que aprender un software 3D desde cero, mientras todos ya lo dominaban. Tomaba materias encadenadas el mismo semestre. Incluso le enseñé diseño web al profesor de 3D para que me ayudara con una recalificación (porque mis primeras notas eran un desastre). Además, hacía voluntariado en Compassion y trabajaba freelance. Pero lo logré.

En 2015 me gradué como tecnólogo en Diseño Multimedia.

Ahí tenía dos caminos: sacar la licenciatura (carísima, endeudándome), o emprender. Elegí la segunda.

Esa historia la contaré otro día…

Diez años después, aquí estoy. Con aprendizajes y experiencias que me han llevado lejos… pero sin poder acceder a posgrados.

Durante años me convencí de que no necesitaba un título de grado. Y en muchos sentidos, no lo necesito.

Pero con los nuevos objetivos que tengo —como las mentorías que doy en ADPList— siento que la universidad puede ayudarme a entender mejor los contextos, mejorar como mentor, y quizá, a futuro, involucrarme en la academia.

Y justo este año abrieron una extensión universitaria cerca de mi pueblo para estudiar Diseño Interactivo. Hoy podría pagar una universidad privada, pero esta opción local me parece perfecta para conectar con profesores y estudiantes de aquí. Así que dije: ¿por qué no?

Será complicado —trabajo, clases, horarios locos— pero ya es hora de ser consecuente. Otros siempre han creído más en mí. Es momento de igualar esa fe.

Y si no lo logro… como dijo Philip J. Fry cuando le decían que no aguantaría un día en la Mars University:

¡Soy un burro certificado!

Hace algunos años, yo era una persona bastante idealista. Pensaba que si uno tenía buenas intenciones, si realmente quería cambiar algo, eso bastaba. Y esa forma de pensar, aunque parezca inocente o incluso bienintencionada, muchas veces ignora que existen estructuras sociales, económicas y culturales que no se cambian solo con voluntad. Existen límites materiales, reales, concretos, que condicionan lo que podemos o no podemos hacer. Entender eso no fue fácil, pero cambió por completo cómo miro mi trabajo como diseñador de productos digitales.

Trabajo en el sector financiero, y muchas veces cuando discutimos problemas de usabilidad, aparecen estas frases comunes:
“El usuario no lee.”
“Falta educación financiera.”
“Eso se soluciona con un tour guiado.”

Durante un tiempo yo también aceptaba esas ideas sin cuestionarlas. Me parecía lógico pensar que si una persona no entendía cómo usar una funcionalidad, era porque no prestaba atención o no tenía el conocimiento suficiente. Pero no dejaba de preguntarme: ¿realmente es culpa del usuario?

Sé que no estoy descubriendo el aguatibia aquí. Los principios del diseño centrado en el usuario existen desde hace décadas, y cualquier diseñador con experiencia sabe que un mal diseño genera confusión. Don Norman ya escribía sobre esto en los 80s. Pero una cosa es conocer la teoría y otra muy distinta es aplicarla cuando sigues pensando que los usuarios son tontos.

He encontrado útil enmarcar esta discusión en términos filosóficos más amplios. Esa forma de culpar al usuario es profundamente idealista: pone el peso del cambio en la cabeza de las personas, como si todo se resolviera con la “idea correcta”, con un poco más de atención o con más educación. Y deja de lado algo fundamental: el entorno en el que esas personas interactúan, las condiciones concretas en las que toman decisiones, el diseño mismo que se les presenta.

Un ejemplo concreto: mi papá no puede cambiar el PIN de su app bancaria. Él ha usado ATMs por años y sabe perfectamente cómo cambiar el PIN de su tarjeta. Pero en la app no pudo. Y son varias las veces que he tenido que ayudarle. El problema no es que le falte educación, mejores copies o tooltips. El problema es que decidieron usar inputs que requieren clic para hacer focus, en lugar de simplemente mostrar un teclado numérico como lo hace cualquier smartphone con los códigos de seguridad o incluso la misma app para ingresar.

¿Cuando diseñaron ese flujo pasó los tests de usabilidad? Seguramente sí. ¿Se puede usar? Técnicamente sí. ¿Es realmente usable? Bueno, los usuarios como mi papá van al banco para que les ayuden o se lo piden a un familiar más joven y para colmo este cambio lo tienen que hacer una vez por año.

Esto es lo que llamo una mirada materialista del diseño: asumir que no estamos diseñando para ideas abstractas, sino para personas reales, en situaciones reales, con limitaciones reales. No es que mi papá no entienda – es que el sistema no está respondiendo bien a las condiciones materiales de su contexto.

Sé que esto puede sonar ideológico —y lo es—, pero no tiene por qué ser un problema. Toda decisión de diseño arrastra una visión del mundo, aunque a veces no lo digamos en voz alta. Y creo que es momento de hacerlo. Porque si bien no podemos cambiar las estructuras sociales desde una pantalla, sí podemos intervenir de forma crítica y consciente en los espacios donde diseñamos.

En mi experiencia, esto requiere cuestionar constantemente nuestras suposiciones. Incluso ahora, después de este “despertar” teórico, sigo teniendo impulsos idealistas. Sigo pensando a veces que si las personas “realmente quisieran”, entenderían. Es un proceso continuo de recordarme que el contexto material importa más que la buena voluntad.

Diseñar con esta mirada no significa abandonar los objetivos del negocio ni pensar «llego el demonio marxista, llamen al exorcista». Ya en serio (perdón aún debo dejar mi fascinación por todo vincularlo con memes): resolver problemas reales también es bueno para el negocio. Porque los productos que funcionan en contextos reales son los que se sostienen en el tiempo, los que realmente ayudan, los que generan valor genuino.

El desafío es que esto requiere ir más allá del “si pasó testing, está bien”. Requiere pensar críticamente sobre si nuestros procesos realmente capturan la realidad de uso, o si solo estamos midiendo lo que es fácil de medir. Requiere reconocer que a veces la solución obvia es la correcta, incluso si no es novedosa.

Así que la próxima vez que abras Figma o salgas a hacer una investigación, tal vez valga la pena preguntarte:
¿Estoy diseñando pensando en cómo debería ser el usuario?
¿O estoy diseñando a partir de lo que realmente es?

En el trabajo, a veces formamos amistades que incluso parecen familia, y muchas veces se escucha: “en esta empresa somos como una familia”. Y pues no, no lo somos.

En los trabajos no hay familias, hay equipos. Y en un equipo se busca tener a los mejores jugadores. Y sí, es súper cruel, pero si un jugador no rinde, debe ser reemplazado.

También puede ser del otro lado: tú puedes ser un jugador talentoso en un equipo que no rinde. Puedes quedarte a enseñar a otros para intentar que todos mejoren, pero si no hay avances o apoyo del liderazgo, puede ser contraproducente para ti.

Hoy me encanta jugar en el equipo en el que estoy, pero nadie sabe mañana, y es normal. Puede ser que en algún momento yo o el equipo avancemos a velocidades distintas y tocará decir adiós.

Entenderlo así me ayuda a no tomar las cosas que pasan en el trabajo de forma personal, me ayuda a seguir entrenando y mejorando mis habilidades, para que si algún momento ya no requieren mis servicios, pueda entender las causas. Ya de por sí, perder un empleo se siente horrible, no es necesario agregarle el drama de los temas personales. (Que también los hay, no lo niego, pero incluso así, el saber que no te están echando de una familia sino de un equipo te ayudará a actuar de una manera más beneficiosa para ti).

Nota al pie: Sé que lo digo desde el privilegio, pero tener esto por escrito es para recordarlo cuando lo necesite o incluso para, en un futuro, criticar mi actual cinismo.

Que tengan un feliz jueves.

Desde hace un tiempo, todo lo que escribo lo paso por una IA para que le haga un análisis crítico. Me encanta cuando me dice cosas como: “No has dicho nada que no se haya dicho mil veces” o “Estás justificando la mediocridad con corrección política”. Básicamente, me habla como yo cuando me pongo insoportable. Y eso, la verdad, me da risa.

Pero el problema es que todo se queda ahí: en la crítica. Sin ofrecer salida.
Y ese es un mal del que también padezco. Mucha teoría que en papel suena brillante, pero en la práctica… no siempre aplica. Ideas que parecen muy pensadas, pero que terminan estancadas en lugares comunes. Ouroboros mordiéndose la cola: eternamente ocupado, sin moverse a ningún lado.

¿Y entonces? ¿Cuál es la solución a lo que planteo? Más allá de esta metacrítica con la que intento justificarme… no lo sé. Dame chance. A esta altura ya no sé si esto lo escribí yo, la IA, o si todo esto es solo una excusa para seguir escribiendo sin tener muy claro por qué.

Tal vez el comienzo sea aceptar que está bien no saber. Que el primer paso —aunque suene a autoayuda de TikTok— es admitir que hay cosas que uno no sabe que no sabe, ojalá así se rompa el ciclo, o quedarnos en el eterno: depende.