Volví a ver mi serie de confort House MD, no sé si es porque de adolescente me proyectaba en el personaje —un tipo amargado y antisocial que no encajaba pero era un genio respetado—. A estas alturas, quizá tener referentes culturales tan tóxicos no sea la mejor idea, pero confieso que me siguen fascinando los arcos narrativos. Y como no quiero pensar que desperdicie mi tiempo volviendo a ver una serie. Aquí les comparto lo que aprendí sobre UX research de la mano del Dr. Gregorio Casas
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«Everybody lies» (Todos mienten)
Este leitmotiv retumba en cada capítulo y, aunque brota del cinismo más ácido, es la médula del UX research: no te quedes con lo que los usuarios dicen, observa cómo actúan. No basta fiarnos de las respuestas en una entrevista. El verdadero insight surge cuando el participante se ríe nervioso, abandona el flujo antes de tiempo o improvisa atajos que ni siquiera sabía que conocía.
¿Dónde está la verdad? En ese silencio incómodo donde reside la necesidad no verbalizada.
Contextual Inquiry: Husmeando en el hábitat natural
House no duda en irrumpir en la casa de sus pacientes —literalmente envía a su equipo a husmear en cada rincón donde apareció el síntoma—. El caos diario (el tráfico, quedarse sin datos en el celular, interrupciones imprevistas) revela los puntos de dolor reales.
En mi experiencia, las mejores insights aparecen cuando observas al usuario en su escritorio de trabajo, no en la sala de juntas perfectamente iluminada donde hacemos las entrevistas. Por eso, salir del laboratorio estéril e irrumpir en el «hábitat natural» del usuario es imprescindible para un diagnóstico certero.
El diagnóstico diferencial: Más allá de los síntomas
El proceso de House es implacable: formula hipótesis, «receta» soluciones, prueba, observa reacciones e itera. No se queda en los síntomas, debe llegar a la causa raíz del problema.
¿El usuario dice que la app bancaria es «lenta»? Eso es el síntoma. La verdadera causa aparece cuando lo observas intentando hacer una transferencia en pleno mercado —con ruido, gente empujando, conexión inestable y la presión de no perder su turno en la fila—. O cuando intentas pagar el metro en hora pico: cinco personas detrás tuya suspirando, el celular sin señal, y tu tarjeta que no funciona por tercera vez consecutiva.
Los síntomas son mentirosos. El contexto real es brutal y ahí es donde se revela el verdadero problema: no es velocidad, es ansiedad. No siempre es usabilidad, puede ser supervivencia urbana.
La clínica: Cuando no todo necesita cirugía
A House de castigo lo mandan a la clínica a atender casos «simples y aburridos». Nosotros también debemos pasar por ahí: hay problemas que con nuestro ojo entrenado ya sabemos que no necesitan una exploración compleja.
Recetar paracetamol no está mal —y en UX a veces nos toca hacerlo—. No es hacer mal el trabajo; es reconocer que no necesitas investigaciones costosas para definir si usas el color #ffdd00 o el #ffdd11. Algunos dolores se curan con mejores prácticas, no con research etnográfico.
El equipo de House: Cambiando de perspectiva
Aquí viene lo interesante: House tiene un equipo que le ayuda en sus diagnósticos, pero en la realidad del día a día muchas veces somos un departamento de una persona —o en el mejor de los casos, un UI y un UX trabajando en tándem—. La clave no está en tener más gente, sino en cambiar conscientemente de perspectiva durante el proceso .
Es como usar los sombreros de pensamiento lateral de De Bono, pero versión House:
- El sombrero de Foreman (datos duros): «Muéstrame los números, no me vengas con corazonadas». Cuando te pones este sombrero, exiges analytics, heatmaps, métricas de conversión. Es el momento de ser escéptico y pragmático.
- El sombrero de Cameron (empatía pura): «¿Pero cómo se siente el usuario?». Aquí abrazas la investigación cualitativa, las entrevistas en profundidad, los journey maps emocionales. Sin este sombrero, el producto pierde alma.
- El sombrero de Chase (curiosidad experimental): «¿Y si probamos algo completamente diferente?». Es la voz que te empuja a testear ideas raras, a cuestionar convenciones, a buscar el insight no obvio.
- El sombrero de Wilson (estructura ética): «¿Esto realmente ayuda a las personas?». La voz de la razón que evalúa si lo que estás diseñando es ético, accesible y genuinamente útil.
La magia ocurre cuando aprendes a cambiar de sombrero según el momento del proyecto. A veces en la misma reunión necesitas ponerte el de Foreman para defender una decisión con datos, y cinco minutos después el de Cameron para explicar por qué esa métrica no captura la frustración real del usuario .
Cuddy: La tensión creativa entre visión y restricciones
Lisa Cuddy es más que la jefa de House —es la tensión creativa que hace posible la innovación dentro de límites realistas. Sin ella, House sería un genio sin recursos. Sin House, ella tendría un hospital eficiente pero predecible.
En nuestro contexto, Cuddy representa esa negociación constante entre la experiencia ideal del usuario y las restricciones del negocio. Cuando House propone un tratamiento experimental (tu nueva idea de UX), Cuddy evalúa: ¿Tenemos presupuesto? ¿Cumple regulaciones? ¿Vale la pena el riesgo?
Cuddy no es el enemigo de la creatividad —es su catalizador inteligente. Te obliga a justificar por qué esa animación de 3 segundos vale 2 sprints de desarrollo, o por qué ese flujo «más intuitivo» requiere reentrenar al equipo de soporte. En mi experiencia, las mejores soluciones nacen de esta tensión, no de la libertad total .
House necesita a Cuddy tanto como ella lo necesita a él. Nosotros necesitamos esa voz interna (o externa) que nos pregunta: «¿Esto realmente mueve la aguja del negocio, o solo satisface nuestro ego de diseñador?»
«Everybody dies» (Todos mueren)
El capítulo final de la serie adapta la frase icónica a «Everybody dies». En el diseño de productos también hay factores fuera de nuestro control: tendencias del mercado, limitaciones técnicas, cambios organizacionales imprevisibles.
Por eso diseñamos productos flexibles, medimos en tiempo real y cultivamos una cultura que nos permita pivotar incluso después del lanzamiento. A veces es frustrante ver proyectos archivados o despriorizados, pero si ya no está en nuestro control, hay que avanzar.
Hay otros pacientes esperando. Otros dolores. Otras necesidades que requieren nuestra atención.
