«¡Queremos que más personas entren al home de nuestra página web!», fue lo que alguien dijo en una reunión donde revisábamos el rediseño del portal público de una empresa.
Hola. Esta semana quiero compartirles esta anécdota que resume perfectamente los temas de los que me gustaría que conversemos. Así que pasen a leer y, por favor, échenme sus comentarios.
Si algo he logrado con mi marca personal —bien o mal— es que me identifiquen como el que todo le ve un pero. Al inicio eso me traía detractores, pero he conseguido que se convierta en algo positivo. Al final, tanto el qué como el cómo importan, así que ahí voy puliéndolo.
Por eso, en ocasiones, me invitan a design critiques o reviews para que les dé mi punto de vista. En una de esas oportunidades me tocó revisar el rediseño de un sitio web.
Después de una presentación muy buena, hice la pregunta básica porque no me quedó muy claro: «¿Cuál es el objetivo de este rediseño?»
Rápidamente —y con un tono algo condescendiente— me respondieron: «Como sabes, queremos bajar el rebote y que más personas conozcan nuestros productos y servicios. El objetivo es que los usuarios entren más seguido y pasen más tiempo en la home para que vean lo nuevo que tenemos».
No les voy a mentir: no sé si me molestó más la respuesta o el tono. Era uno de esos días con mil cosas pendientes y dudaba si responder y meterle cabeza a algo que hacía agua por varios lados. Menos mal alguien más dijo lo obvio: «Pero somos un banco, no un sitio de noticias para que la gente quiera entrar todos los días a ver qué hay de nuevo».
Yo respiré y solo asentí.
Eso me dio pie para preguntar sobre los funnels de conversión, los journeys actuales y los esperados. Mostraron unos mapas de calor que no aportaban mucha información. No tenían claro ni las fuentes de ingreso y confirmaba mi temor.
En resumen: linda presentación, rediseño visual muy gustoso, storytelling impecable… pero sin claridad sobre qué problema solucionaba.
Creo que siempre es buena idea rediseñar la home y mantenerla actual —si no hay nada más urgente que hacer, claro—, pero sin objetivos concretos se convierte en un lindo pasatiempo experimental. Lo curioso es que, como he dicho en otros artículos, estos rediseños suelen respaldarse en: «ya validamos esto con usuarios».
Y pues muy bien. Es como decir: «sí revisamos la ortografía antes de publicar este texto». Ah ok, toma tu like.
Un objetivo más honesto habría sido: aumentar en 25% las solicitudes de préstamos completadas desde la página de productos o reducir en 40% las consultas al call center sobre los requisitos para un préstamo hipotecario. Ahí sí puedes diseñar, medir y mejorar.
Pero en fin, les cuento esto no para echar tierra sobre nadie, sino para recordarles que a veces en el día a día dejamos pasar estas cosas. Ya sea por indiferencia o porque las escudamos con métricas de vanidad y pruebas de usuarios que solo confirman nuestros sesgos.
Así que en este inicio de semana me gustaría cuestionarles —y hacer consciente para mí—: ¿Cuándo fue la última vez que cuestionaste un objetivo difuso? ¿Qué métricas de vanidad están disfrazando falta de estrategia en tu proyecto? ¿En la próxima reunión vas a ser tú quien cuestione lo obvio o mejor dejarás que sigan porque eso no afecta tu vida?
A veces eso es lo más fácil y no te ganas detractores. Pero no sé… tal vez eso es parte de una ética profesional que aún no le damos la importancia que se merece.
