Si alguna vez has buscado imágenes para explicar qué es UX, es muy probable que te hayas topado con la misma escena una y otra vez: a un lado, la botella de vidrio clásica de Heinz; al otro, la botella plástica squeeze que se guarda boca abajo. A la primera le ponen el rótulo de “Bad UX”, a la segunda “Good UX”. A veces incluso usan variaciones de esa misma imagen para explicar qué es UI, qué es UX y cuál es la diferencia entre las dos.
A simple vista suena perfecto: una solución incómoda vs. una solución cómoda. Listo, UX explicado en una diapositiva. Ese ejemplo aparece en posts de LinkedIn, en hilos de Twitter, en cursos de Udemy, en blogs y hasta en certificaciones masivas de UX, de esas que prometen “entrar a la industria en pocos meses”. Es cómodo para el profe y visualmente simpático para el estudiante.
El problema es que, como ejemplo, es malísimo. Simplifica tanto la historia que termina enseñando justo lo contrario de lo que necesitamos que aprenda alguien que está empezando en diseño.
Primero, porque borra el contexto. Cuando Heinz empezó a vender ketchup en botellas de vidrio transparente, no lo hizo solo por estética. No existían los plásticos como los que tenemos hoy y la forma más directa de transmitir confianza era que el producto se vea. Sin regulaciones claras de etiquetado, sin tablas nutricionales, poder mirar el contenido a través del envase era parte de la promesa de pureza.
El vidrio, además, tiene ventajas que al meme no le importan: conserva mejor el sabor, no transmite olores ni sustancias al alimento y soporta bien cambios de temperatura. Para una familia de principios del siglo XX que quería algo que dure, que se pueda reutilizar y que se vea “limpio” en la mesa, una botella de vidrio transparente y vertical era una muy buena solución con la tecnología de su época.
Luego está lo que pasa adentro de la botella. La salsa de tomate no se comporta como el agua; es un fluido no newtoniano. En la práctica esto significa que ofrece mucha resistencia al empezar a moverse y luego fluye más fácil una vez que ya está en movimiento. Si dejas la botella completamente vertical y solo esperas, la gravedad sola no siempre vence esa primera resistencia y además se forma casi un vacío dentro, que actúa como tapón.
Por eso existía todo el ritual de inclinar la botella y darle golpecitos en el cuello. Cuando la inclinas y golpeas en el famoso “57”, lo que haces es ayudar a que entre aire, romper ese vacío y darle el empujón inicial al ketchup pegado al vidrio. Después de ese momento incómodo en el que parece que no se mueve nada, la salsa empieza a fluir sola por gravedad. Heinz no puso el “57” por capricho: era una señal muy concreta de “úsala así y funciona mejor”. Eso también es diseño.
Ahora imagina tratar de poner exactamente esa salsa, con ese comportamiento físico, en una botella de vidrio boca abajo pero sin válvulas de silicona ni plásticos elásticos como los de hoy. O no saldría nada o se derramaría todo cada vez que la abras. La botella plástica invertida que hoy nos parece obvia solo es posible porque existen nuevos materiales, nuevos mecanismos de sellado y otros estándares de higiene y conservación. No apareció simplemente porque un día alguien “finalmente pensó en el usuario” y antes nadie se hubiera preocupado por eso.
Y para rematar, ni siquiera hoy hay una sola botella “correcta”. Heinz sigue vendiendo ketchup en vidrio. No es un descuido ni nostalgia gratuita, es otra decisión de diseño. Para cierto público, el vidrio es preferible por temas ambientales (reciclaje, microplásticos), por percepción de calidad o por cómo conserva el sabor. Un restaurante puede preferir una botella de vidrio recargable en la mesa; alguien en casa puede elegir vidrio porque no quiere plástico en contacto constante con la comida. En esos casos, la “mejor experiencia” no es solamente que el ketchup salga fácil, sino qué comunica el envase, cuánto dura el producto, qué impacto tiene y qué valora esa persona.
La misma marca, el mismo contenido, dos envases distintos que coexisten porque responden a necesidades y prioridades diferentes. Reducir todo a “bueno” y “malo” desde una sola variable (por ejemplo, qué tan rápido sale la salsa) no es enseñar UX; es entrenar a la gente a ignorar la complejidad real de las decisiones de diseño.
Ahí está el verdadero daño del ejemplo. No es que hable de botellas, es que nos acostumbra a pensar así: dos imágenes, dos etiquetas y cero preguntas. Es la misma lógica de muchas “encuestas” que circulan en redes, donde muestran dos pantallas y preguntan “¿cuál diseño es mejor?”. No sabemos para quién son, ni en qué contexto se usan, ni qué restricciones técnicas o de negocio hay detrás, pero igual votamos. Si repites eso suficientes veces en clases, workshops y certificaciones, el cerebro se acostumbra a opinar de diseño sin pedir historia.
Cuando llevas esa forma de pensar a un proyecto real se nota. Llegas a una empresa, ves un flujo o un producto que existe desde hace años y el primer impulso es decir “esto está mal diseñado, hay que cambiarlo”, antes de entender por qué está así, qué leyes lo condicionan, qué tecnología había disponible cuando se hizo o qué intentos previos fracasaron. El problema ya no es el meme de la salsa: es que formamos diseñadores que creen que con ver la foto alcanza.
Entonces, ¿sirve o no sirve la botella de ketchup para hablar de UX? Puede servir, pero solo si contamos la historia completa. Puede servir para mostrar que el diseño siempre está atado a la época, a los materiales disponibles, al comportamiento físico del producto y a las prioridades de las personas que lo usan. Puede servir para entender que un mismo producto puede tener varias “buenas experiencias” posibles, según quién lo use y qué le importe más: comodidad, sabor, impacto ambiental, durabilidad, precio.
Lo que no sirve es usarla para reforzar la idea de que diseñar es escoger la opción que hoy nos parece más cómoda y pegarle el sticker de “Good UX”. Si vamos a explicar qué es UX, mejor dejemos de tratar la botella de vidrio como si hubiera sido un error tonto del pasado. Era una solución razonable en su contexto. La botella plástica es una evolución razonable en el suyo.
Y el verdadero trabajo del diseño está justo ahí en medio: en entender el contexto completo antes de decidir qué llamamos “buena” o “mala” experiencia.
Nota: Esta es una reedición de mi publicación de LinkedIn de 2023
