Los *dark patterns* (patrones oscuros), son interfaces diseñadas para manipular o engañar a los usuarios, llevándolos a tomar decisiones que no querían o no entendían del todo.
Y lamentablemente, esto es lo que está sucediendo en la banca móvil de ****. Al abrir la aplicación, te encuentras con un pop-up promocional de seguros, con dos opciones: «Si Acepto» y «No Acepto».
🙈 ¿Qué está mal aquí?
1️⃣ Contexto de urgencia:
La principal razón por la que los usuarios abren una app bancaria es para revisar el saldo de sus cuentas. Si al ingresar no ven sus productos financieros de inmediato, esto puede generar incertidumbre y urgencia por confirmar que su dinero está seguro. En este estado mental, un pop-up con mucha información y un botón destacado de «Si Acepto» es una trampa. Los usuarios, en su afán de cerrar la ventana, pueden presionar el primer botón que vean, sin leer ni entender lo que están aceptando.
2️⃣ Responsabilidad del usuario vs. diseño ético:
Técnicamente es responsabilidad del usuario leer antes de aceptar. Y sí, es legal cobrar inmediatamente después de esa «aceptación explícita». Pero, ¿es ético? Como diseñadores de productos, nuestro trabajo es ✨prevenir errores✨, no aprovecharnos de ellos. Ya en los 90s, Nielsen hablaba de la importancia de diseñar interfaces que eviten que los usuarios cometan errores.
3️⃣ Impacto en la confianza:
A corto plazo, este tipo de prácticas puede generar conversiones y ventas. Pero a largo plazo, erosionan la confianza de los usuarios en la entidad financiera. Basta con leer las denuncias en redes, como la de Marco Antonio Chile Bohórquez, para ver cómo los usuarios se sienten engañados al descubrir que les están debitando mensualmente por un seguro que no sabían que habían contratado.
☎️ Esto no es nuevo, pero es preocupante
Muchos bancos han utilizado tácticas similares, como llamadas telefónicas en las que un simple «sí» verbal activa un cobro automático. Lo triste es que estas prácticas ahora se han trasladado al mundo digital.
💡¿Qué se puede hacer mejor?
Entiendo las presiones que enfrentan los equipos de diseño para cumplir con objetivos. Sin embargo, hay formas más éticas de presentar estos productos:
– Cambiar el enfoque del botón principal: En lugar de destacar un «Sí, acepto», podrían usar opciones como «Conoce más» o «Recuérdame más tarde». Sigue siendo molesto, pero al menos no engaña al usuario.
– Transparencia: Asegúrate de que el usuario entienda claramente lo que está aceptando, sin aprovecharse de su urgencia o distracción.
Lo que hace este banco es legal, pero no es ético. Como diseñadores, tenemos la responsabilidad de crear experiencias que respeten al usuario, incluso cuando las presiones del negocio son altas.
¿Qué opinas? ¿Has tenido experiencias similares con otras apps bancarias? ¡Comparte tus ideas en los comentarios!