Estos días Ecuador vive un levantamiento social que arrancó con la CONAIE protestando contra la eliminación del subsidio al diésel, y que con el paso de los días sumó a estudiantes, sindicatos y colectivos que reclaman por temas más amplios: salud, educación abandonada, inseguridad y desempleo.
Hasta aquí, parece un episodio más dentro de la conflictiva relación entre gobiernos y movimientos sociales en el país. Pero como en este blog no escribo sobre política sino de diseño, quiero que miremos la coyuntura con otros ojos: los del Human Centered Design (HCD). Porque, aunque suene descabellado, el gobierno está gestionando políticas públicas como si fueran «features» de producto… pero sin pruebas piloto, sin escuchar usuarios y con un roadmap lleno de promesas vacías.
Una mala política pública se parece mucho a un mal producto digital.
Imagina que gestionas un producto y subes su precio en 56% de golpe. No haces test A/B, no avisas a la comunidad, no planteas escenarios de transición. Resultado obvio: usuarios molestos.
Esto fue exactamente lo que pasó con la eliminación del subsidio al diésel: pasó de $1,80 a $2,80 por galón. Y cuando las voces de protesta aparecieron, la respuesta oficial fue etiquetarlas de «terrorismo».
En términos de producto: la empresa no solo ignoró el feedback, sino que insultó al cliente.
Aquí viene el clásico error de product management: obsesionarse con métricas vanidosas en lugar de entender el impacto real en usuarios. Es como cuando un CEO celebra el «time to market» sin preguntarse si el producto funciona en la vida real.
El gobierno ecuatoriano parece estar en modo «delivery acelerado»: mirando únicamente el indicador de riesgo país y las metas del FMI, pero ignorando completamente otras métricas críticas como satisfacción del usuario (o en este caso: ciudadano), adoption rate de políticas públicas, o churn rate social.
Peor aún: sus «features» no son obras tangibles que mejoren la vida de la gente. Son leyes y decretos llenos de promesas vacías que suenan bien en el pitch con inversionistas pero no resuelven problemas reales.
Es el equivalente a lanzar un producto con landing page increíble pero que el CTA no hace nada.
En diseño solemos justificar los reclamos con frases como «son solo trolls» o «casos aislados». Pero ¿qué pasa cuando el volumen de quejas escala y deja de ser un bug solitario?
- Múltiples organizaciones se suman como: CONAIE, FENOCIN, FUT, UNE, entre otras.
- Los reclamos dejan de ser solo por el diesel y se convirtien en un reflejo del malestar acumulado: abandono estatal, inequidad y precariedad.
- Y aunque se intente minimizar, un levantamiento así no es un «incidente aislado», es un user revolt en toda regla.
Es como cuando tu app tiene 1 estrella en todas las stores y tu respuesta es: «el mercado no nos entiende».
Se diseña para el «buyer persona» equivocado y ahí está el error sistémico: el gobierno diseñó la política pensando en las metas del programa crediticio del FMI de 5.000 millones de dólares , obteniendo un ahorro fiscal de 2,5 millones de dólares diarios.
Básicamente, optimizó para el stakeholder con más plata, no para el usuario final. Como cuando Netflix decide qué series producir basándose solo en lo que quieren los accionistas, ignorando completamente lo que la audiencia realmente consume.
¿Y los demás usuarios? Transportistas, campesinos, estudiantes… todos los que viven del «producto país» quedaron como edge cases en el backlog. En términos de producto digital: la organización se obsesionó con vanity metrics que se ven bien en el tablero, pero olvidó las métricas que importan: satisfacción real del usuario.
En mi experiencia de diseño esto siempre termina mal: si tu producto funciona perfecto en las presentaciones de PowerPoint pero falla estrepitosamente en el mundo real, no hiciste product management, vendiste humo en planes corporativos.
Para intentar frenar las protestas el gobierno respondió con bonos temporales. Eso equivale a cuando una app defectuosa bombardea con cupones y notificaciones push en lugar de arreglar el bug de raíz.
Es la estrategia clásica del «parche rápido»: en lugar de refactorizar el código (o en este caso, las políticas estructurales), prefieren poner curitas y esperar que los usuarios se olviden del problema.
La CONAIE lo sintetizó perfecto: «bonos asistencialistas para quebrar la resistencia, en lugar de atender las causas profundas de la crisis». En lenguaje UX: están haciendo damage control en lugar de research de verdad.
Lo vimos en los resultados: más de 60 detenidos , bloqueo de vías en múltiples provincias, estado de excepción en siete provincias , y un presidente calificando de terroristas a sus críticos. Tu Net Promoter Score no solo está en negativo, está en números que ni sabías que existían.
El Human Centered Design real parte de escuchar y empatizar, incluso cuando el usuario está enojado. Reducirlo a un eslogan vacío es puro marketing político: se pone al usuario como decorado en la presentación, no como el centro del proceso de diseño.
Es como esas empresas que presumen de ser «user-centric» pero nunca han hecho una entrevista real con usuarios. Todo su «research» sale de Google Analytics y supuestos.
- Sí, siempre habrá haters imposibles de convencer.
- Pero cuando el grupo de «molestos» incluye a transportistas, agricultores, estudiantes y múltiples organizaciones sociales, ya no son haters: es feedback masivo y sistemático.
- Ignorarlo y seguir adelante con el roadmap original es como seguir desarrollando features que nadie pidió mientras tu app se desploma.
Un usuario insatisfecho rara vez explota por un detalle puntual: normalmente es la gota que derramó el vaso de frustraciones acumuladas. Lo mismo pasa con los ciudadanos.
Diseñar sin escuchar a usuarios es como gobernar sin escuchar ciudadanos: funciona solo hasta que revienta. Y cuando eso sucede, no hay cantidad de bonos, comunicados o «estados de excepción» que reparen tu reputación.
Entonces, es importante aprender de esto: si tu producto —sea una app o una política de Estado— es tan ineficaz que la gente prefiere salir a protestar bajo el sol antes que seguir usándolo en silencio, el problema no son los usuarios «revoltosos». El problema es que construiste algo que solo funciona en tu cabeza.
Porque al final del día, cuando tu estrategia se basa en mirar solo las métricas que te convienen (como el riesgo país) e ignorar las que realmente importan (como la satisfacción ciudadana), no estás haciendo UX. Estás haciendo vanity management.
Y eso, queridos product managers del sector público y privado, no es sostenible. Ni en startups ni en países.
Fuentes:
- https://gk.city/2025/09/23/claves-paro-de-2025-ecuador/
- https://es.wikipedia.org/wiki/Manifestaciones_en_Ecuador_de_2025
- https://www.swissinfo.ch/spa/ind%C3%ADgenas-de-ecuador-llaman-a-un-paro-indefinido-por-el-fin-del-subsidio-al-di%C3%A9sel/90045442
- https://www.democrata.es/internacional/noboa-califica-terrorismo-manifestaciones-cancelacion-subsidio-diesel-ecuador/
- https://spanish.xinhuanet.com/20250925/62369777649e460d924383a9e311f958/c.html
- https://www.teleamazonas.com/actualidad/noticias/politica/organizaciones-han-convocado-paro-nacional-subsidio-diesel-102803/
- https://www.lahora.com.ec/tungurahua/Movimientos-Indigenas-de-Tungurahua-se-unen-al-paro-nacional-20250925-0017.html
- https://www.swissinfo.ch/spa/noboa-elimina-subsidio-al-di%C3%A9sel-en-ecuador,-que-llega-a-1.100-millones-de-d%C3%B3lares-al-a%C3%B1o/89997353
- https://www.elcomercio.com/actualidad/negocios/ahorro-primeros-dias-sin-subsidio-diesel-ecuador/
- https://www.elcomercio.com/actualidad/politica/lo-que-se-sabe-paro-convocado-conaie-ecuador-jueves-25-de-septiembre/
- https://www.dw.com/es/ecuador-unos-60-detenidos-en-protestas-contra-noboa/a-74127752
- https://www.primicias.ec/politica/daniel-noboa-decreto-ejecutivo-estado-excepcion-ecuador-azuay-pichincha-carchi-subsidio-diesel-marcha-105278/